실시간 예약 AI으로 인건비 35% 줄인 사례

AI 챗봇을 도입해도 실질적인 효과가 없다고 생각하는 분들이 있습니다. 정말 그럴까요? 그렇지 않습니다. B 항공사는 실시간 AI 챗봇을 도입하여 인건비를 무려 35%나 절감했기 때문이죠. 위시켓의 ‘AI 마켓’을 통해 실시간 AI 챗봇을 도입하여 고객 만족도는 올리고, 인건비를 절감한 사례. 어떤 사례인지 함께 살펴볼까요?

✍️ 이 글의 순서

• 항공편 지연과 취소로 불편을 겪었던 항공사와 고객들
• AI 챗봇, 실시간으로 항공편 고객 상담에 대응하다
• 고객 만족도는 상승, 인건비는 절약!
• 위시켓이 만든 남다른 AI 솔루션, ‘AI 마켓’

1. B 항공사의 고민

: 항공편 지연과 취소로 불편을 겪었던 항공사와 고객들

B 항공사는 항공편 지연과 취소 상황에서 실시간 예약 변경 요청이 자주 발생하는 문제를 겪고 있었습니다. 고객들은 B 항공사가 갑작스러운 항공편 변경에 대해 신속하게 대응하길 원했지만, 항공사의 기존 시스템은 실시간으로 변경 요청을 처리하기가 힘들었습니다. 고객 불만은 증가했고, 예약 변경 과정에서 혼란이 발생하곤 했습니다.

B 항공사는 복잡한 운임 규정과 다양한 할인 혜택을 제공하고 있었는데, 이러한 요소들은 고객에게 더 큰 혼란을 주었습니다. 고객들은 자신의 상황에 맞는 규정과 혜택을 알기 위해 자주 B 항공사 고객센터에 문의했고, 이는 고객 센터 인력들에게도 큰 부담으로 다가왔습니다.

게다가 B 항공사는 전 세계 다양한 국가의 고객을 대상으로 24시간 다국어 지원이 필요한 상황이었습니다. 하지만 앞서 말했던 여러 상황으로 빠르고 원활하게 대응하기가 어려웠습니다. 그래서 글로벌 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수가 없었죠.

🔖고민 요약정리

1. 항공편 지연 및 취소로 인해 실시간 예약 변경 요청 빈번
2. 복잡한 운임 규정과 다양한 혜택으로 인한 고객 문의 증가
3. 다국어 지원 및 24시간 응대가 필요했으나 인력 부족으로 대응이 어려움

2. 위시켓의 솔루션

: AI 챗봇, 실시간으로 항공편 고객 상담에 대응하다

이 문제를 해결하기 위해 B 항공사는 ‘실시간 예약 시스템과 연동’된 AI 챗봇을 도입했습니다. AI 챗봇은 고객이 항공편 예약을 빠르게 변경할 수 있는 기능을 제공하여 기존 시스템의 한계를 극복했습니다. 고객은 언제든지 챗봇을 통해 간편하게 예약을 변경할 수 있었고 예약 변경 과정에서의 혼란도 크게 줄어들었습니다.

또한, AI 챗봇은 항공사의 복잡한 운임 규정과 할인 혜택을 학습하여 고객 문의에 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 설계되었습니다. 사람으로써는 불가능할 정도의 방대한 학습량은 물론이고, 주관적 판단에서 비롯되는 커뮤니케이션의 오류도 크게 줄일 수 있었습니다. 결과적으로 고객은 챗봇을 통해 24시간 언제든지 실시간으로 적절한 규정과 혜택을 안내받을 수 있었죠.

여기에 더해 챗봇은 다국어 지원 기능을 탑재하여 글로벌 고객들이 각자의 언어로 서비스를 이용할 수 있었습니다. 24시간 응대 기능으로 언제 어디서나 고객의 질문에 응답할 수 있어, 글로벌 고객 만족도 또한 크게 향상되었습니다.

🔖 솔루션 요약정리

1. 실시간 예약 변경 가능한 AI 챗봇 도입으로 예약 혼란 감소
2. 운임 규정 및 혜택 안내 기능으로 고객 문의 대응 능력 향상
3. 다국어 및 24시간 지원으로 글로벌 고객 경험 개선

🔎 AI Insight | 고객 문의 정확도를 높인 방법

AI 챗봇의 응답 정확도를 높이기 위해 항공사는 각국의 다양한 운임 규정과 할인 혜택 데이터를 지속적으로 수집하고 업데이트했습니다. 이를 통해 AI가 더욱 정확하게 고객 문의에 응답할 수 있었죠. 또한, 예약 변경 시스템과 API를 연동하여 고객이 실시간으로 예약을 변경할 수 있는 기능을 도입했습니다.

3. B 항공사가 얻게 된 것들

: 고객 만족도는 상승, 인건비는 절약

B 항공사는 AI 챗봇을 도입하여 고객 문의 안내 정확도를 98%까지 끌어올렸고, 고객의 예약 변경 성공률을 95% 이상으로 높였습니다. 이를 통해 고객 문의 대응 시간이 60% 단축되었고, 글로벌 고객 만족도는 크게 향상되었습니다. 추가로 고객 센터 인력 비용을 35% 절감하는 성과까지 거둡니다. 결과적으로 고객들은 편하게 예약을 변경할 수 있었고, B 항공사는 인건비를 감축하여 좀 더 유연하게 경영할 수 있었습니다.

🔖 성과 요약정리

1. 문의 안내 정확도 98% 달성
2. 실시간 예약 변경 성공률 95% 유지
3. 고객 문의 대응 시간 60% 단축
4. 고객 센터 비용 35% 절감

위시켓이 만든 남다른 AI 솔루션, ‘AI 마켓’

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