챗봇 프로그램 만들기, ‘이것’ 반드시 고려되어야 (6가지)

2024.06.24

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ChatGPT로 대표되는 생성형 AI가 하나의 트렌드가 됨에 따라, 챗봇 프로그램 만들기 도입을 고민하는 기업도 늘어나고 있습니다. 너무나 손쉽게 챗봇을 만들 수 있으니 ‘우리 회사도 한번 도입해 볼까?’ 생각하는 것이죠. 물론 챗봇 제작 자체는 간편하고, 도입할 수 있다면야 도입하는 것이 좋습니다. 하지만 그 전에 생각해 볼 만한 점이 있습니다. 어떤 점들을 살펴봐야 할까요?

✍️ 이 글의 순서

• 챗봇 프로그램 도입 전, ‘이것’ 생각하세요.
• 챗봇 프로그램 기획 단계에서 고려할 점
• 챗봇 프로그램을 잘 만들고 싶다면 ‘위시켓’ ​

챗봇-프로그램-도입-챙길-것

챗봇 프로그램 도입 전, ‘이것’ 생각하세요.

챗봇 도입 시 가장 먼저 고려해야 할 것은 ‘챗봇 도입이 제공하는 가치가 무엇인가?’입니다. 물론 여기에는 나름대로 정답이 있습니다. “앱에 있는 ‘메뉴’에만 수십 가지의 카테고리가 존재하며, 또 각각의 영역에는 수십, 수백 가지의 기능이 존재한다. 그러므로 원하는 기능이나 서비스를 빠르게 찾아주는 챗봇은 필수적이다.” ​

다시 말해, 앱의 기능이 그다지 많지 않고 제공하는 서비스나 기능도 한정적이라면 챗봇이 꼭 필요하지 않을 수 있다는 의미입니다. 따라서 챗봇이 정말로 필요한 상황인지 고민해 보아야 하는데요. 이외에도 챗봇이 주는 가치는 다음과 같으니, 한번 고민해 보시길 바랍니다. ​

자연스러운 정보 탐색

고객이 쇼핑할 때 ‘235 사이즈의 분홍색 신발’을 검색하는 상황을 떠올려 봅시다. 앱을 실행한 뒤 사이즈와 색깔에 필터를 걸고, 하나씩 스크롤을 내리며 찾아보아야 합니다. 그런데 이때, 챗봇이 있다면 한 줄만 입력/검색해도 곧바로 원하는 결과를 찾아볼 수 있습니다. 이처럼 챗봇은 빠르고 자연스러운 정보 탐색을 가능하게 합니다. ​

커뮤니케이션

챗봇은 본질적으로 ‘채팅’ 과정이기도 합니다. 기업만의 특색 있는 캐릭터(브랜드)를 표현할 수도 있고, 챗봇과 대화하는 과정에서 소소한 재미를 느낄 수도 있죠. 챗봇은 기업의 아이덴티티를 표현하는 데에도 효과적입니다. ​

여기까지, 챗봇이 필요한 이유를 분명히 다졌다면 이제 챗봇 프로그램 기획으로 넘어가야 할 차례입니다. 이어서 본격적으로 챗봇 프로그램 기획 단계에서 고려할 점에 대해 안내해 드립니다.

챗봇-프로그램-도입-전-생각

챗봇 프로그램 기획 단계에서 고려할 점 ​

통합 퍼스널리티

구축 챗봇을 쉽게 제작할 수 있다고 해서 사업 부서마다, 계열사마다 챗봇을 만들면 기업의 통합 퍼스널리티(브랜드 페르소나)가 무너질 수 있습니다. 물론 필요하다면 부서마다 개발할 수도 있겠지만, 고객에게 일관적인 정체성을 전달하기 위해서는 시작부터 통합 퍼스널리티를 가진 챗봇을 제작하는 게 좋습니다. ​

통합 퍼스널리티는 이미지부터 BI, 캐릭터, 페르소나까지 다각도에서 고려해야 하므로 처음부터 챗봇을 도입하기 전 우선적으로 고려하도록 합니다. ​

챗봇 시스템 간의 연계

통합 퍼스널리티 구축만큼이나 챗봇 시스템끼리 연계하는 일은 중요합니다. 예를 들어, 금융업과 보험업을 같이 하는 회사라면 ‘금융 챗봇’과 ‘보험 챗봇’끼리 연계해야 합니다. “가장 저렴한 금융 상품이 뭐야?”라는 질문에 ‘금융 챗봇’이 갖고 있는 내용만 답한다면 고객의 선택 폭도 좁아질 뿐만 아니라 보험 상품과 연계할 수가 없겠죠. 또, CS 관리를 위해서라도 챗봇끼리 통합 및 연계하는 것은 매우 중요한 과제라고 볼 수 있습니다. ​

자연어 엔진 구조

챗봇은 ‘자연어(기계어의 반대말로, 사람이 일상적으로 쓰는 언어)’를 처리해야 하기 때문에 자연어 엔진 구조도 고려해야 합니다. 자연어 엔진 구조는 크게 ‘다중봇’‘단일봇’으로 나뉩니다. ​

/다중봇단일봇
설명유저 메시지가 입력되면 하나의 페어런트봇에서 ‘각각의 차일드봇’으로 메시지를 전달합니다.유저 메시지가 입력되면 하나의 통합봇으로 메시지가 전달됩니다.
장점확장성이 유연하고, 개별적으로 운영이 용이합니다.반응속도가 빠르고, 문제가 발생했을 때 원인을 파악하기 쉽습니다.
단점반응속도가 느리고 오류가 발생했을 때 원인을 파악하기 어렵습니다.통합봇에서 전체적으로 통제해야 하므로 운영이 어렵고, 추가 확장이 어렵습니다.

장기적인 측면에서는 다중봇이 유리합니다. 반면, 도입이 시급한 상황이라면 단일봇이 유리할 수 있습니다. 물론 {도서명, 저자명, 발행 연도, 출판사, 분류} 등과 같이 키워드 개수가 너무 많다면 단일봇이 아니라 반드시 다중봇으로 제작하는 게 옳습니다. ​

기업 데이터 보안

챗봇은 정보 제공을 목적으로 하기 때문에 자칫하면 기업 데이터가 유출될 수도 있습니다. 특히 ChatGPT와 같은 생성형 AI를 이용하면 기업 데이터가 외부 클라우드 기반에 업로드되기 때문에 정보 보안과 관련한 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 데이터 유출을 어떻게 예방하고, 사고 발생 시 어떻게 대처할 것인가에 대한 계획도 염두에 두어야 합니다.

챗봇-시스템-간의-연계

챗봇 프로그램을 잘 만들고 싶다면 ‘위시켓’ ​

이처럼 챗봇 프로그램을 만들 때는 고민하고 기획해야 할 것들이 꽤나 많습니다. 누구나 손쉽게 챗봇을 제작할 수 있는 시대지만, ‘기업용 솔루션’ 챗봇은 전문 기획자 및 개발자가 필요합니다. ​

위시켓은 국내 1위 IT 아웃소싱 플랫폼으로, 국내에서 가장 많은 챗봇 개발 업체, 프리랜서 개발자와 연결되어 있습니다. 한 번의 프로젝트 등록으로 동시에 견적을 받아 볼 수 있기에, 여기저기 견적을 내야 하는 수고를 심플하게 줄일 수 있습니다. ​

실제 위시켓에서 ‘챗봇 프로그램’과 관련해 어떤 프로젝트들이 진행되고 있는지 확인해 보세요(아래 링크) 여러분의 구상과 결이 비슷한 프로젝트가 있다면, 참고해 더욱 완성도 높은 챗봇을 구현할 수 있길 바랍니다. ​


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