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모바일 앱이 점점 고도화됨에 따라 사용자 경험(UX)의 중요성이 커졌습니다. 아무리 좋은 기능을 갖춘 앱이라도, 사용자 경험이 별로라면 고객들은 외면하기 마련입니다. 그래서 UX를 개선하기로 마음먹었다면 무엇보다 놓치지 말아야 할 게 있습니다. 바로 고객들의 생생한 후기입니다. 하지만 문제는 고객 리뷰에는 은어나 이모티콘 등이 많아 정확하게 분석하기 어렵다는 사실. 특히, 리뷰가 많을수록 난이도는 증가합니다.
오늘은 모바일 앱 개발사 D사의 실제 사례를 통해 AI 기반 솔루션으로 UX를 개선하는 방법에 대해 알아보고자 합니다.
모바일 앱 개발사인 D사는 앱 스토어에서 사용자들이 남긴 리뷰와 평점을 분석하여 사용자 경험(UX)을 개선하고자 했습니다. 하지만 대부분의 리뷰는 비정형 데이터로 존재했으며, 특히 은어나 이모티콘 등이 포함되어 있었기 때문에 정확하게 분석하는 데에 곤란함을 느꼈습니다. 기존의 분석 프로그램으로는 비표준 언어를 효과적으로 다루지 못했기에, 비정형 데이터를 처리하기 위한 ‘자연어 처리(NLP) 기술’이 필요한 상황이었습니다.
또한, D사는 앱을 업데이트한 이후 사용자들이 남긴 피드백을 앱 버전별로 분류해 특정 업데이트가 사용자 경험에 미친 영향을 파악하고자 했습니다. 분류까지는 그리 어려운 작업이 아니었지만, 앞선 문제로 인해 진척이 나가지 않는 상황. 그렇다고 수작업으로 진행하기에는 데이터의 양이 너무나 많아서, 할 엄두가 나지 않았죠. 결국 D사는 AI 솔루션을 도입하여 이러한 문제들을 해결하기로 하였습니다.
🔖 고민 요약정리
D사는 위시켓 AI 마켓을 통해 ‘고객 피드백 및 리뷰 분석 AI 솔루션’을 도입했습니다. 이 AI 솔루션은 ‘비정형 데이터’와 ‘비표준 언어’를 처리하는 ‘자연어 처리 기능’을 강화해 사용자 리뷰를 보다 정확하게 분석할 수 있게 돕습니다.
AI는 은어, 이모티콘 등이 포함된 리뷰에서도 감정 분석을 할 수 있었습니다. 예를 들어, ‘ㅋㅋ’, ‘ㅠㅠ’ 같은 감정 표현을 정확히 이해하여 리뷰의 긍정적 또는 부정적 감정을 파악했습니다. 또한, ‘배터리 문제’, ‘앱 끊김’ 등 사용자들이 반복적으로 언급하는 키워드를 추출함으로써, 사용자들이 불편을 느끼는 지점을 빠르게 파악했습니다.
여기에 더해 AI는 앱 버전별로 피드백을 분류하고 비교 및 분석할 수 있는 기능도 있었습니다. 예를 들어 특정 업데이트 이후 발생한 사용자 불만은 따로 추적하여, 해당 업데이트가 UX에 미친 부정적 영향을 파악할 수 있었죠. 이를 통해 D사는 사용자들이 가장 많이 언급한 불편 사항을 우선적으로 개선하고, 다음 앱 업데이트에 반영할 수 있었습니다.
🔖 솔루션 요약정리
D사는 AI의 리뷰 분석 정확도를 높이기 위해 앱 스토어 리뷰 데이터를 활용한 감정 분석 알고리즘을 고도화했습니다. 이를 통해 감정 분석의 정확도를 92% 수준까지 맞출 수 있었으며, 사용자 불만사항을 신속하게 추적할 수 있도록 했습니다.
AI 리뷰 분석 솔루션을 도입한 뒤로 D사의 앱 평점은 3.8에서 4.5로 상승했습니다. 사용자들이 리뷰를 통해 제기한 불편 사항을 신속하게 반영함으로써 UX를 개선한 결과였죠. 특히, 사용자들은 “피드백을 빠르고 정확히 반영해 주어서 좋다”라는 긍정적인 리뷰를 많이 달았습니다.
또한 앱 사용 중 발생하는 불편을 줄이자 사용자 이탈률도 크게 감소했습니다. 이처럼 D사는 AI 솔루션을 통해 비용과 시간을 많이 들이지 않고도 사용자 경험을 효과적으로 개선할 수 있었습니다.
🔖 성과 요약정리
이제 똑똑해진 AI는 정형화되어 있지 않은 데이터나, 표준어가 아닌 은어도 골라내는 수준에 이르렀습니다. 도입 비용 역시 빠른 변화 속도, 커진 기업들의 니즈에 맞춰 안정화되는 추세입니다. 여러분도 위와 비슷한 문제를 겪고 있거나, 업무의 효율을 높이고 싶다면 하루빨리 기업 맞춤 AI 솔루션을 도입해 효율을 극대화하는 게 기업 성장을 위해 옳은 선택입니다.
이런 흐름에 맞춰 위시켓이 AI 마켓을 시작했습니다. AI 마켓은 이미 실무 현업에서 성능이 입증된 AI 솔루션만 모아 둔 말 그대로 AI 솔루션 마켓입니다. 쇼핑을 하듯이 필요한 AI 솔루션만 고르면, 나머지는 위시켓에서 검증한 상위 0.01% AI 전문가와 AI 전문 컨설턴트가 상담과 컨설팅, 무료 데모 시연, 실제 맞춤형 AI 개발까지 전 과정을 돕습니다.
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