IT 외주를 처음 맡기는 기업이라면 가장 걱정되는 부분 중 하나가 바로 ‘문제 생기면 어떻게 하지?’입니다. 실제로 외주 프로젝트에서는 일정 지연, 커뮤니케이션 오류, 결과물 품질 문제 등 다양한 이슈가 발생할 수 있습니다.
그렇다면 위시켓에서는 이런 분쟁이 생겼을 때 어떻게 대응하고, 문제를 어떻게 해결할까요? 이 글에서는 실제로 자주 발생하는 외주 분쟁 사례들과, 위시켓이 제공하는 분쟁 조정 프로세스를 구체적으로 소개합니다.
✍️ 목차
대표적인 외주 분쟁 유형 3가지와 해결법
위시켓이 분쟁을 예방, 해결하는 방법
대표적인 외주 분쟁 유형 3가지와 해결법
1. 개발 회사가 추가 대금을 요구할 때
가장 대표적인 분쟁 유형 중 하나입니다. 보통 계약 전 미팅을 통해 업무 내용과 기간을 합의한 후 계약서를 작성하는데요. 문제가 발생하는 건 의뢰자가 계약서에는 없는 업무를 요구하거나, 개발 회사가 '2천만 원이면 충분한 줄 알았는데, 막상 해보니 500만 원을 더 받아야겠다'라는 식으로 정정하는 경우입니다.
💡사례 예시 : 프로젝트 진행 중 추가 대금을 요구받은 S기업
의뢰 배경 S사는 N개발 회사와 앱 개발 외주 계약을 체결했습니다. 기획은 S사에서 제공하고, N개발 회사는 디자인과 개발 업무를 진행하는 계약이었죠.
문제 발생 그런데 계약 이후 N개발 회사가 S사에게 추가 대금을 요구했습니다. S사의 기획이 생각했던 것보다 훨씬 난이도가 높아서, 더 많은 공수든다는 이유에서였죠.
✅ 위시켓의 해결 방법
우리가 미팅을 하는 이유는, 계약 전 업무 범위와 기간을 합의하기 위해서입니다. 의뢰자는 작업자가 어떤 업무를 해야 할지 명확하게 지정해 주고, 작업자는 이를 바탕으로 비용과 기간을 계산하죠. 이렇게 미팅을 통해 사전 합의된 내용을 바탕으로 계약서가 쓰이는 것입니다.
그래서 추가 대금 문제가 발생했다면, 사전에 합의된 업무인지 먼저 확인해야 합니다. 사전에 자료도 제공하고 미팅도 하고 충분히 합의한 후 계약서를 썼는데 작업자가 추가 대금을 요구한다면, 의뢰자는 이를 거절할 권리가 있습니다. 반대로 작업자에게 추가 업무를 요구하려면 의뢰자는 정당한 대가를 지불해야 하죠.
S사의 경우 위시켓은 이렇게 문제를 해결했습니다.
원인 찾기 위시켓 매니저는 N개발 회사가 추가 대금을 요구하는 근거를 확인했습니다. 그리고 해당 업무가 기존에 합의된 범위 내에 있는지 체크했습니다. 그 과정에서 해당 업무가 S사가 미팅 때 제공한 기획서에 적혀있는 것을 확인했습니다. 계약 전, N 개발 회사가 기획 문서를 충분히 검토하지 않은 상태에서 계약을 진행한 것이 문제였죠.
해결하기 작업자는 계약 전 공유 받은 문서, 미팅 등을 통해 업무 범위를 충분히 검토하고 금액과 기간을 제시해야 합니다. 그런데 이 경우 N개발 회사는 기획서를 충분히 검토하지 않았고, 이미 합의된 업무에 대한 추가 대금을 요구하는 것이므로 S사는 N개발 회사에게 더 많은 비용을 지급할 의무가 없습니다.
외주가 처음이거나, IT에 대해 잘 모르는 경우. 또 개발 회사가 추가 대금을 줄 때까지 결과물을 납품하지 않겠다고 선언하는 경우 개발 회사의 요구를 일방적으로 따를 수밖에 없는 상황이 발생할 수 있습니다.
때문에 위시켓에서는
전담 매니저가 업무 범위와 견적, 기간을 충분히 논의하고 합의하도록 돕고
합의된 내용을 계약서에 명확하게 명시하고
추가 대금 문제가 발생했을 때 계약서를 바탕으로 판단하여
부당한 추가 대금 요구를 막고 있습니다. 한편, 상호 합의하에 업무 범위를 추가할 시 새롭게 비용을 논의하고 계약서를 수정할 수 있도록 지원합니다.
계약 전 체크리스트, 안심 계약서 예시 (출처 : 위시켓)
2. 결과물 퀄리티가 떨어질 때
우리가 IT 외주를 맡기는 이유는 결국 원하는 결과물을 받기 위함인데요, 막상 완성된 결과물이 기대와 다르다면 큰 문제가 되겠죠. 의뢰자가 기대한 결과물과 실제 완성된 결과물 간 차이가 나는 이유는 이런 것들이 있습니다.
요구사항이 명확하지 않음 :초기 요구사항이 명확하지 않으면, 작업자가 해야 하는 업무를 의뢰자의 기대와 다르게 해석할 수 있습니다. 이로 인해 최종 결과물이 예상과 달라질 가능성이 높습니다.
커뮤니케이션이 부족함 : 프로젝트 진행 중 의뢰자와 작업자 간의 소통이 원활하지 않으면 오해가 발생할 수 있습니다. 이로 인해 피드백이 제대로 전달되지 않아 차이가 발생할 수 있죠.
진행 상황을 꾸준히 체크하지 않음 : 프로젝트 중간에 발생한 요구사항 변경이 제대로 반영되었는지 꾸준히 체크하지 않으면, 최종 결과물이 예상과 다를 수 있습니다.
때문에 원하는 결과물을 받기 위해서는 요구사항을 명확히 합의하고, 작업자와 원활한 커뮤니케이션을 통해 피드백을 명확하게 전달하고, 예상대로 차근차근 프로젝트가 진행되고 있는지 꾸준히 체크하는 것이 중요합니다.
💡사례 : 외주로 앱을 개발했으나 결과물에 불만족한 C사
의뢰 배경 C사는 사용자들이 자신의 건강 데이터를 추적하고 관리할 수 있는 스마트 헬스케어 앱을 개발하기로 결정했습니다. C사 프로젝트 담당자의 지인을 통해 개발 회사를 소개받아 견적서를 받고, 미팅을 통해 업무 범위를 논의한 후 계약까지 진행했죠.
문제 발생 C사는 개발 회사와 여러 차례 합의를 시도했지만, 개발 회사는 '기능에 대한 피드백이 있으면 개발 중 문제 제기를 했어야 하는 거 아니냐', '앱이 작동되어야 한다는 말만 있지 몇 초 이하로 작동해야 한다는 말은 없지 않냐'라며 추가 개선을 거부했습니다.
✅ 위시켓의 해결 방법
이런 분쟁은 생각보다 빈번하게 발생합니다. 이런 상황을 방지하기 위해서는 위에서 설명한 것처럼 시작 전 기획을 명확하게 잡고, 꾸준히 피드백을 주고 진행 상황을 체크해야 합니다.
더불어, 계약서에 '검수 기준'을 명확하게 적어두어야 합니다. 검수 기준이란 결과물을 검토하고 승인하는 데 사용되는 명확한 기준이나 지침을 의미합니다. C사가 위시켓에 프로젝트를 의뢰했다면, 위시켓은 이렇게 처리했을 것입니다.
검수 기준 확인 검수 기준은 계약 전 합의한 기획 문서나 디자인 문서인 경우가 많습니다. 기획 문서에 적힌 내용과 오차 없이 개발했다면 '통과'인 셈이죠. C사의 경우 문제가 되는 '분석 기능'에 상세한 기획을 기획서에 명시해 두었습니다.
문제 해결 계약서에 검수 기준을 명확히 적어두었기 때문에, 개발 회사는 C사와 합의한 기능을 성실하게 구현해야 할 의무가 있습니다. 따라서 C사는 분석 기능이 처음 기획대로 만들어질 수 있도록 추가 업무를 요구할 수 있고, 일정 지연에 다른 보상도 받을 수 있습니다. 더불어, 기획이나 디자인 문서에는 명시되지 않았지만 당연히 요구되는 성능이 갖춰져 있지 않은 경우에도 추가 작업을 요구할 수 있습니다. C사의 경우처럼 앱이 실행되기까지 10초 이상이 걸리는 경우, 사회 통념상 요구되는 성능 기준에 미치지 못하는 것으로 간주될 수 있습니다. 따라서, 개발 회사는 실행 시간을 개선하는 작업을 수행해야 합니다.
퀄리티와 관련된 문제는 계약 전 업무 범위를 명확하게 기재하고, 꾸준히 커뮤니케이션하는 것만으로도 상당 부분 예방할 수 있습니다. 하지만 혹시 모를 상황을 대비해 안전장치를 꼭 마련해두는 것이 좋습니다.
위시켓은
전담 매니저가 계약 전 업무 범위 합의를 돕고,
프로젝트가 계획대로 진행되고 있는지 의뢰자와 함께 체크하고,
원하는 결과물을 제대로 받을 수 있도록 계약서를 작성해 드리고 있습니다.
분쟁 예방을 돕는 전담 매니저 (출처 : 위시켓)
3. 개발 회사가 하자보수를 거부할 때
프로젝트 완료 후 의뢰한 기능이 예상대로 작동하지 않거나 오류가 발견되었을 때,개발 회사에게 하자 보수를 요청하는 것이 일반적이죠.그런데 만약 개발 회사가 이를 거부한다면 어떻게 대처해야 할까요?
개발 회사가 하자 보수를 거부하는 상황이 생기는 이유는 일반적으로 다음과 같습니다.
계약서에 하자 보수 조항이 명시되지 않음 계약 시 하자 보수와 관련된 조항이 누락되어 있을 경우 개발 회사는 추가 작업을 요구받을 근거가 없다고 주장할 수 있습니다.
하자 보수 범위에 대한 이견 계약서에 하자 보수 관련 조항이 있지만, 모호하게 작성되었을 수 있습니다. 이때 의뢰자와 개발 회사가 '하자'라고 정의하는 범위가 다를 수 있습니다.
검수 절차의 부재 프로젝트 완료 후 검수 절차 없이 바로 최종 결과물을 승인한 경우, 의뢰자는 이후 발견된 오류를 하자 보수로 요구하기 어려울 수 있습니다.
따라서 이러한 문제를 예방하기 위해선, 초기 계약서 작성 시 하자 보수 범위를 명확하게 명시하는 것이 무엇보다 중요합니다.
💡사례: 웹사이트 리뉴얼 프로젝트 후 하자를 발견한 B사
의뢰 배경 헬스케어 플랫폼을 운영하는 B사의 프로젝트 담당자는, 지인에게 개발 회사를 소개받아 웹사이트 리뉴얼 프로젝트를 외주로 진행했습니다.
문제 발생 프로젝트는 일정대로 완료되었고, 제대로 개발이 완료되었는지 확인하는 단계만 남아 있었습니다. 그런데 리뉴얼한 웹사이트의 고객 로그인 기능에서 심각한 오류가 발생했습니다. B사는 개발 회사에 하자 보수를 요청했지만, 개발 회사는'로그인 기능은 기획서에 명시된 대로 개발되었으므로, 추가 비용이 발생한다' 라며 보수를 거부했습니다. B사 프로젝트 담당자는 항의했지만, 개발 회사는 계약서에 하자 보수에 대한 명확한 내용이 없다는 이유로 추가 작업을 완강하게 거부했습니다.
✅ 위시켓의 해결 방법
외주 프로젝트에서 분쟁이 발생했을 때, 책임 소재를 결정하는 가장 중요한 근거는 계약서입니다. 때문에 계약 전 개발 회사와 하자 보수 범위를 명확하게 합의하고 계약서에 명시해야 합니다.
만약 계약서를 명확히 작성했다면, 계약서를 근거로 개발 회사 측에 하자 보수 업무를 이행하도록 요청하고 이를 거부할 경우 손해 배상을 청구할 수 있습니다.
B사가 위시켓에 프로젝트를 의뢰했다면, 위시켓은 이렇게 처리했을 것입니다.
계약 시 전담 매니저가 계약서에 하자 보수 항목 명시 IT 전문가가 아니거나 외주 계약이 처음인 경우, 프로젝트 담당자 스스로 하자 보수 항목을 명확하게 정의하고 계약서에 포함시키기란 현실적으로 어렵습니다. 그래서 위시켓에서는 프로젝트 별로 배정되는 전담 매니저가 계약서에 하자 보수 기간과 범위를 명확히 기재합니다. B사가 위시켓에 프로젝트를 의뢰했다면, 전담 매니저가 계약 전 3자 논의를 통해 하자 보수 범위를 명확히 정할 수 있도록 주도하고 계약서에 기재해두었을 것입니다.
분쟁 중재 지원 전담 매니저와 계약서를 꼼꼼하게 작성했는데, 개발 회사가 하자 보수를 거부하는 경우가 생길 수 있습니다. 이때 위시켓은 분쟁 중재를 위해 적극적으로 지원합니다. 우선 해당 업무가 하자 보수 범위에 해당되는지 확인하고, 개발 회사 측에 업무를 진행하도록 강력하게 요청합니다. 그리고 이행되었는지 여부를 함께 확인합니다. 만약 개발 회사가 독단적으로 하자 보수를 거부할 경우, 안전한 위시켓 표준 계약서 조항에 따라 손해 배상을 청구합니다. 이행 요청부터 배상금 조율까지 함께 합니다.
하자 보수와 관련된 문제는 계약 전 하자 보수 범위를 명확히 정의하고, 프로젝트 완료 후 검수 절차를 철저히 진행하는 것만으로도 예방할 수 있습니다.
위시켓은
전담 매니저가 계약 전 하자 보수 관련 조항을 확실하게 정리해 드리며,
검수 절차를 통해 예상치 못한 오류를 미리 잡아내고,
적극적인 분쟁 중재를 통해 이행 요청부터 손해 배상금 조율까지 함께 합니다.
단, 하자 보수 보증기간 이후 발생한 하자나, 의뢰자가 개발 회사와 협의 없이 임의로 수정하여 발생한 하자, 하자 보수 범위로 합의되지 않은 업무는 강제하기 어려우니 프로젝트 담당자도 정당한 요구를 할 수 있도록 주의해야 합니다.
위시켓이 분쟁을 예방, 해결하는 방법
실제로 위시켓에서 발생하는 분쟁률은 0.6%에 불과합니다. (업계 평균 47%) 모든 클라이언트님들이 안심하고 프로젝트를 믿고 맡기실 수 있도록 위시켓은 계약 전, 후로 이런 시스템을 마련해두었습니다.
1) 계약 전, 전담 매니저의 리스크 관리
전담 매니저는 계약 전, 클라이언트의 요구사항을 최대한 반영하면서도 무리하게 프로젝트가 진행되지 않도록 관리하고 조정합니다. 또한 계약 전 체크리스트를 작성해 상호 사전 협의를 돕고, 이를 계약서에 반영함으로써 리스크를 최소화합니다.
또한 위시켓이 사용하는 계약서는 법무법인의 검토를 받은 안전한 계약서로, 독소조항 없이 당연한 권리를 보장 받을 수 있도록 구성되어 있습니다.
2) 계약 후, 안심중재 솔루션 3단계
계약 후 분쟁이 발생할 경우 위시켓은 자체적으로 마련한 '안심중재 솔루션 3단계'에 따라 적극 중재해 드립니다.
안심중재 솔루션 1단계 : 양자 협의 양자협의 단계에서는 당사자 간의 적극적인 의사소통을 통해 원만한 합의점을 찾아가는 단계입니다. 위시켓에서 제공하는 여러 가이드를 통해, 계약서 내용이나 프로젝트 진행 상황 등을 점검하고 클라이언트와 외주업체가 서로 협의할 수 있습니다.
안심중재 솔루션 2단계 : 위시켓 지원 미팅 만약 1단계에서 협의가 이루어지지 않는다면 이제 위시켓의 ‘리스크 매니저(=프로젝트 매니저)’가 투입됩니다. 프로젝트 진행 과정을 전반적으로 관리했던 프로젝트 매니저이기 때문에 양측의 주장이나 관련 자료를 정확하게 검토할 수 있죠. 이처럼 매니저와 함께하는 3자 미팅을 통해서 합의점을 찾을 수 있습니다.
안심중재 솔루션 3단계 : 기관 중재 만약 위시켓 지원 미팅으로도 협의가 이루어지지 않는다면 이제 대한상사중재원의 중재 판정을 요청하게 됩니다. 대한상사중재원은 중재법에 따라 설립된 상설 법정 기관으로, 대한상사중재원의 중재 판정은 대법원 확정판결과 동일한 효력을 갖고 있습니다. 위시켓은 이러한 중재 과정의 서류 작업을 도와드리고, 중재 신청 금액이 1억 원 미만일 경우 중재비용 전액을 지원합니다. 이를 통해, 신속하고 정확하게 분쟁을 해결할 수 있죠.
분쟁이 길어지더라도 걱정할 필요 없습니다. 당사자 간 대금은 위시켓에서 보호하고 있기 때문에, 당사자 간 협의가 이루어지거나 중재 판정이 나오기 전까지는 위시켓에서 대금을 보호합니다.
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