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몇 해 전부터 국내 기업들 사이에서 고객관리 프로그램 도입이 뜨거운 감자로 떠오르고 있습니다. 대기업부터 중소기업까지, 많은 기업들이 고객관리 프로그램을 통해 디지털 전환을 꾀하고 있죠. 이런 흐름은 단순한 유행이 아닌, 비즈니스 환경의 근본적인 변화에 대응하기 위한 필수적인 움직임으로 보입니다.
특히 B2B 업계의 움직임이 활발합니다. 과거 제품의 품질과 가격으로 경쟁하던 시대에서 고객 경험과 관계 관리의 시대로 옮겨가는 모습입니다. 고객들은 더 많은 정보와 선택권을 가지고 있고, 그만큼 기대치도 높아졌습니다. 이런 상황에서 고객관리 프로그램은 단순한 고객 데이터 관리 도구가 아닌, 비즈니스 성공을 위한 필수 전략이 되고 있습니다.
✍️ 이 글의 순서
• 고객관리 프로그램, B2B 기업이라면 더 집중.
• 도입 직후 생기는 변화 3가지
• 각 부서마다 생기는 변화들
• 중장기적으로 얻게 되는 4가지 혜택
• 고객관리 프로그램 도입, 시작은 위시켓으로 안전하게
고객관리 프로그램은 특히 복잡한 의사결정 과정을 가진 B2B 기업에게 더욱 중요한 역할을 합니다. 신뢰가 구매에 크게 영향을 끼치는 B2B 산업에 고객관리 프로그램은, 고객과의 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하는 것을 넘어 회사 내부의 의사결정도 데이터에 기반한 전략적 의사결정이 가능하게 하기 때문입니다.
그렇다면 B2B 기업을 포함한 스타트업과 중소기업이 ‘고객관리 프로그램’을 도입하면 가시적으로 어떤 변화가 일어나고, 구체적으로 어떤 혜택을 누리게 되는 걸까요? 위시켓이 그동안의 경험을 토대로 실제로 어떤 변화들이 생기고 클라이언트들이 어떤 혜택을 얻게 되었는지 보기 좋게 정리해 드립니다.
고객관리 프로그램을 도입하면 공통적으로 회사 내부에서 가시적인 변화가 일어납니다. 비효율적이던 업무 방식이 개선됨은 물론, 부서 사이 삐거덕 거렸던 협업도 자연스럽게 연계되는 효과를 보게 됩니다. 아래 3가지로 분류해 안내해 드립니다.
고객관리 프로그램의 가장 큰 장점은 흩어져 있던 고객 데이터를 한곳에 모아준다는 점입니다. 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 모든 부서에서 발생하는 고객 관련 정보가 실시간으로 통합되죠. 더 이상 엑셀 파일을 이리저리 찾아다니거나, 동료에게 고객 정보를 물어볼 필요가 없어집니다. 모든 정보가 클릭 한 번으로 확인 가능해지는 거죠.
대표적인 예로 영업 사원이 고객과 통화한 내용, 마케팅팀이 진행한 캠페인의 반응(성과), 고객 서비스팀이 처리한 문의 내역 등을 모두 한 대시보드에서 확인할 수 있습니다. 이런 통합으로 고객에 대한 바른 이해를 확보할 수 있어, 더욱 정확하고 효과적인 고객 대응이 가능해집니다.
고객관리 프로그램은 많은 반복적인 업무를 자동화해줍니다. 일일 보고서 작성, 이메일 발송, 일정 관리 등 시간 소모적인 작업들이 자동으로 처리되죠. 이를 통해 임직원들은 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 됩니다.
만약, 영업 사원이 고객과 미팅을 잡는 상황이라면 고객관리 프로그램이 자동으로 일정을 등록하고, 관련 팀원들에게 알림을 보내며, 미팅 전 필요한 자료를 준비해 주는 구조를 자동화 체계를 만들 수 있습니다.
고객관리 프로그램은 부서 간 ‘사일로 현상’을 해소하는 데 큰 역할을 합니다. 모든 부서가 같은 정보를 실시간으로 공유하게 되면서, 협업이 훨씬 수월해집니다. 영업팀의 인사이트가 즉시 마케팅팀의 전략에 반영되고, 고객 서비스팀의 피드백이 제품 개발에 활용되는 식입니다.
예를 들어, 고객 서비스팀이 자주 받는 문의 사항을 고객관리 프로그램에 기록하면, 마케팅팀은 이를 바탕으로 FAQ 콘텐츠를 만들어 고객 교육에 활용할 수 있습니다. 이렇게 부서 간 원활한 정보 흐름은 기업의 대응 속도를 높이고, 고객 중심의 경영을 가능하게 만듭니다.
이러한 즉각적인 변화들은 고객관리 프로그램 도입의 시작일 뿐입니다. 시간이 지날수록 고객관리 프로그램은 더 많은 데이터를 축적하고, 더 정교한 인사이트를 제공하면서 기업의 경쟁력을 한층 더 높여줍니다.
고객관리 프로그램의 도입은 기업 전체에 영향을 미치지만, 특히 고객과 직접적으로 맞닿아 있는 부서들에 큰 변화를 가져옵니다. 여기서는 회사의 주요 부서로 분류되는 경영과 영업, 고객 서비스, 마케팅팀을 예로 들어 설명드립니다.
영업팀에게 고객관리 프로그램은 그야말로 게임 체인저입니다. 먼저, 세일즈 파이프라인 관리가 훨씬 효율적으로 변합니다. 각 거래의 진행 상황, 예상 금액, 성사 가능성 등을 한눈에 파악할 수 있죠. 영업 관리자는 리소스를 효과적으로 배분하고, 정확한 매출 예측을 할 수 있게 됩니다.
요즘 많이 활용하는 ‘AI 기반의 리드 스코어링’ 기능은 가장 유망한 잠재 고객을 쉽게 식별해 줍니다. 어떤 고객이 우리 웹사이트를 몇 회 방문했고, 주요 영상을 얼마나 시청했는지, 이런 근거 데이트 취합을 통해 구매 가능성이 얼마나 높은지까지도 산출이 가능하죠. 이런 인사이트를 통해 영업 사원들 능률을 높일 수 있습니다.
마케팅팀에게 고객관리 프로그램은 정밀한 타겟팅과 캠페인 성과 측정의 도구입니다. 고객관리 프로그램에 축적된 고객 데이터를 바탕으로 매우 세분화된 타겟 그룹을 설정할 수 있습니다. 캠페인 성과 측정도 더욱 정확해집니다. 단순히 클릭률이나 전환율을 넘어, 각 캠페인이 실제 매출에 미치는 영향까지 추적할 수 있죠.
고객서비스팀은 고객관리 프로그램을 통해 훨씬 더 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 기본적으로 고객이 문의를 할 때, 상담원은 즉시 해당 고객의 전체 이력을 확인할 수 있습니다. 구매 내역, 과거 문의 사항, 선호도 등 모든 정보가 한 눈에 들어옵니다. 한 발 더 나아가 AI 기반의 추천 시스템은 각 고객에게 가장 적합한 해결책을 제안하기도 합니다.
경영진에게 고객관리 프로그램은 실시간으로 비즈니스 인사이트를 제공하는 도구이기도 합니다. 대시보드를 통해 매출, 고객 획득 비용, 고객 생애 가치, 제품별 성과 등 핵심 지표를 실시간으로 확인할 수 있죠.
더 나아가 AI 기반 예측 분석은 미래 전망도 제시합니다. 커스텀에 따라 “현재 추세라면 6개월 후 A 제품군의 매출은 15% 하락하고, B 지역의 시장 점유율은 3% 상승할 것으로 예상됩니다.”와 같은 데일리, 위클리 리포트를 자동으로 받아볼 수도 있습니다. 이런 예측을 바탕으로 경영진은 선제적으로 전략을 수립하고 의사결정을 내릴 수 있습니다.
고객관리 프로그램을 도입하면 단기적인 변화와 혜택도 있지만, 시간이 지날수록 더욱 큰 가치를 발휘합니다. 중장기적으로 회사들에게 어떤 효과와 혜택을 불러오는지 살펴보겠습니다.
고객관리 프로그램의 가장 큰 장기적 효과 중 하나는 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)의 증대입니다. 고객관리 프로그램을 통해 고객의 니즈를 더 정확히 이해하고, 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 충성도가 높아집니다. 이런 결과는 자연스럽게 고객의 재구매율과 평균 구매액 증가로 이어지죠. (ex. 고객관리 프로그램 데이터를 활용 > 고객의 구매 주기를 정확히 파악 > 적절한 시점에 맞춤형 제안)
고객관리 프로그램은 시간이 지날수록 기업의 생산성을 점진적으로 향상시킵니다. 반복적인 업무가 자동화되고, 데이터 기반의 의사결정이 일상화되면서 전반적인 업무 효율성이 높아지는 거죠. 특히 고객관리 프로그램에 축적된 데이터와 노하우는 새로운 직원의 온보딩 시간을 크게 단축시킵니다. 신입 사원도 고객관리 프로그램을 통해 과거의 성공 사례와 베스트 프랙티스를 쉽게 학습할 수 있어, 빠르게 전력화가 가능해집니다.
장기적으로 고객관리 프로그램은 일종의 비즈니스 인텔리전스 플랫폼으로 진화합니다. 시간이 지날수록 더 많은 데이터가 쌓이고, AI 알고리즘은 이를 학습하며 더욱 정교한 인사이트를 제공하게 됩니다. 이를 통해 기업은 시장 트렌드를 선제적으로 파악하고, 새로운 비즈니스 기회를 발견할 수 있습니다.
결과적으로 고객관리 프로그램의 장기적 활용은 기업에게 확실한 경쟁 우위를 가져다줍니다. 고객에 대한 깊은 이해, 데이터에 기반한 의사결정, 효율적인 업무 프로세스 등이 복합적으로 작용하여 기업의 전반적인 경쟁력을 높이는 거죠.
특히 B2B 시장에서 이러한 경쟁 우위는 더욱 두드러집니다. 복잡한 의사결정 과정과 장기적인 관계가 중요한 B2B 환경에서, 고객관리 프로그램을 통한 체계적인 고객 관리는 결정적인 차별화 요소가 될 수 있습니다.
서두에 설명드린 것처럼 기업의 규모를 막론하고 고객관리 프로그램의 도입은 선택이 아닌 필수로 자리 잡았습니다. 이제 우리가 고민해야 할 것은 “‘왜’ 도입해야 하는가?”가 아니라, “‘어떻게’ 도입할 것인가?”라는 방법론적인 측면이죠.
고객관리 프로그램은 회사의 미래를 함께하는 고객과의 관계를 관리하는 프로그램입니다. 그래서 그 무엇보다 체계적이고 안정적인 구축이 중요합니다. 이런 맥락에서 가장 좋은 대안은 ‘위시켓’입니다. 위시켓은 국내 1위 IT 아웃소싱 플랫폼으로 단순한 전문 업체 연결을 넘어 프로젝트 실무에 직간접적으로 관여해 클라이언트의 부족한 전문성과 경험, 지식을 채워 드리고 있습니다.
위시켓은 이 일을 완벽히 하기 위해 프로젝트마다 1:1로 전담 매니저 제도를 운영하고 있습니다. 배정된 매니저는 최초 클라이언트가 작성해야 하는 요구사항 정의서부터, 건실한 업체 찾기, 견적 비교, 가격 조율, 미팅 참여, 계약서 작성, 실무 일정 조율까지 진행의 전 과정을 함께합니다. 자세한 내용은 위시켓 공식 사이트를 참고하세요. 아래 배너를 누르면 바로 이동합니다.
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