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최근 키오스크 도입이 대중화되는 추세입니다. 이에 따라 ‘우리 브랜드, 매장에도 키오스크를 도입해야 할까?’ 고민하는 분들도 덩달아 늘어나고 있지요.
키오스크는 중고 제품을 구매하더라도 금액대가 높고, 고장이나 고객 불만 등의 불안 요소가 있어 도입과 구입에 신중을 기해야 합니다. 그렇다면 키오스크를 도입했을 때의 장단점은 무엇이고, 개발한다면 어떻게 시작하는 것이 바람직할까요? 먼저 키오스크란 무엇인지부터 그 기능부터 정확히 짚어 드립니다.
✍️ 이 글의 순서
• 키오스크란?
• 키오스크 도입하면 좋은 점 3가지 (장점)
• 키오스크 개발, 어떻게 진행할까? • 키오스크 개발, ‘위시켓’에서
키오스크는 쉽게 말해 ‘대신 주문받는 도구’입니다. 매장에 고객이 왔을 때는 주문을 받고 결제해 주는 ’서버(또는 캐셔)’가 필요한데요, 키오스크를 도입하면 고객이 직접 제품을 고르고 결제까지 할 수 있어 서버가 필요 없을뿐더러 주문 오류 같은 문제를 사전에 차단할 수 있습니다.
사실 키오스크는 오래전부터 생활 속에 스며 있었습니다. 은행의 ATM 기기나 공항의 탑승권 발권기도 키오스크의 일종이죠. 최근에는 식당이나 카페, 무인매장 등을 중심으로 거대 터치스크린 키오스크가 도입되고 있습니다.
키오스크를 도입해야 하는 이유는 분명합니다. ‘시간’과 ‘돈’을 절약할 수 있기 때문입니다. 아래 피부도 와닿을 수 있도록 자세히 설명드립니다.
앞서 말했듯이 매장에 고객이 찾아오면 주문을 받고 결제해 주는 서버가 필요합니다. 그러나 1인 매장이나 소규모 매장에서는 서버가 따로 없고, 사장님이나 담당 매니저가 겸하는 경우가 많죠. 고객이 메뉴를 고르고, 주문하고, 결제하는 과정은 은근히 많은 시간을 잡아먹습니다.
키오스크를 도입하면 이러한 시간을 대폭 줄일 수 있습니다. 특히, 손님이 몰리는 시간대에 키오스크가 1대라도 있으면 주문과 응대, 결제에 드는 시간과 부담을 크게 줄일 수 있습니다. 나아가 감정 노동 특유의 스트레스에서도 해방된다는 보이지 않는 이점도 누리게 됩니다.
키오스크를 초기 도입 시 돈이 들지만, 일단 도입한 뒤에는 저렴한 비용으로 관리가 가능합니다. 결과적으로 인건비를 대폭 줄일 수 있습니다. 이 인건비에는 직원 채용 비용과 직원을 교육하는 비용이 모두 포함됩니다. 키오스크는 중장기적 측면에서 이와 같은 모든 인건비를 절약하게 해 줍니다.
신메뉴를 개발하거나 있던 메뉴를 삭제하는 경우, 메뉴판을 처음부터 다시 만들어야 합니다. 그러나 키오스크에서는 몇 번의 터치만으로 메뉴 추가/삭제가 가능합니다.(운영 관리) 또, 사용하지 않을 때는 광고판으로 활용하거나 매장의 콘텐츠를 보여주는 용도로 쓸 수 있습니다.(광고 홍보) 무엇보다 키오스크는 고객 데이터 수집에도 용이합니다.(고객 관리) 단골 여부, 가장 많이 팔리는 메뉴와 판매가 저조한 메뉴 등을 간편하게 확인할 수 있습니다.
이처럼 장점이 많은 키오스크이지만, 많은 사람들이 키오스크 사용에 불편함을 호소하곤 합니다. 이는 키오스크 자체의 문제라기보다는 ‘제대로 만들지 못한 키오스크’가 문제입니다. ATM이나 탑승권 발권기는 많은 사람들이 편리하게 이용하고 있기 때문이죠. 그렇다면 어떻게 해야 ‘제대로’ 키오스크를 개발할 수 있을까요?
a. 편리하고 직관적인 UI, 순조로운 UX 설계
키오스크는 화려하고 복잡할 필요가 없습니다. 아니, 화려함과 복잡함을 지양한다는 표현이 더 어울립니다. UI(User Interface)는 직관적이고 편리해야 하며, UX(User eXperience)는 자연스러워야 합니다.
예를 들어, 장바구니 옆에는 ‘구매’ 버튼이 있어야 하고, ‘결제하기’를 눌렀다면 ‘결제 방식’이 곧바로 나와야 합니다. 장바구니와 구매 버튼이 멀리 떨어져 있거나, ‘결제하기’ 다음에 다른 선택지를 제시한다면 고객은 혼란을 겪게 됩니다.
b. 사용자 오류를 예측하고 제거하기
키오스크를 효과적으로 디자인하지 않았다면 필연적으로 사용자가 ‘실수’를 하게 됩니다. 가령 ‘포장하기’와 ‘매장 식사’가 완전히 같은 색깔 및 디자인으로 되어 있다면 사용자는 실수할 가능성이 높습니다. 다른 예로, 결제 방식에 아무런 기호도 없이 텍스트로만 ‘카드 결제 / 현금 결제 / 페이 결제’가 나열되어 있다면 역시 실수할 가능성이 높습니다. 사용자의 오류를 예측하고, 이를 제거하는 방향으로 키오스크를 디자인해야 합니다.
주의사항을 염두에 두며 키오스크를 개발한다면 앞서 말했던 키오스크의 장점을 모두 누릴 수 있습니다. 즉, 시간과 비용을 절약하고, 서비스의 효율성을 높일 수 있으며, 키오스크를 통해 수집한 데이터를 바탕으로 더 나은 의사결정을 할 수 있습니다.
step 1. 요구사항 분석
사용자 경험을 고려하여 키오스크 요구사항을 정의합니다. 효율성이 높은 키오스크는 대개 비슷한 UX를 갖고 있으므로, 만약 여러 매장을 돌아다니다 훌륭한 키오스크를 발견했다면 아예 해당 키오스크를 벤치마킹해도 좋습니다.
step 2. 키오스크 설계 및 프로토타입 개발
요구사항을 토대로 키오스크 앱의 기능 및 디자인을 설계하고, 프로토타입을 개발합니다. 이 과정에서 사용자들의 피드백을 수집하여 개선할 수도 있습니다.
step 3. 키오스크 개발 및 테스트
키오스크 앱을 개발한 뒤 테스트를 실시해 봅니다. 특히, 다양한 사용자와 시나리오를 테스트해 보며 키오스크의 안정성과 성능을 평가합니다. 이때, 고객의 데이터 보호는 매우 중요하기 때문에 보안 테스트도 필수적으로 실시합니다.
step 4. 키오스크 배포 및 유지 보수
매장에 키오스크를 설치합니다. 지속적으로 유지 보수를 하며 버그나 개선점을 찾습니다.
키오스크는 이용자 측면에서 간단해 보이지만, 만들고 도입하는 생산자 입장에서는 간단한 문제가 아닙니다. 작은 결함이나 실수에도 오히려 도입하지 않은 것보다 못한 결과를 초래할 수 있으니, 무엇보다 키오스크 개발과 도입 경험이 풍부한 전문가와 함께 하는 게 중요합니다.
국내에서 키오스크 관련 개발 전문가들은 IT 전문 아웃소싱 플랫폼 ‘위시켓’에서 쉽게 찾을 수 있습니다. 연결된 개발사만 1만 6천여 곳이 넘고, 프리랜서 개발자만 11만 명이 넘습니다. 만들고 싶은 키오스크의 형태를 정리해 프로젝트로 등록해 두면 동시에 여러 전문가들의 조언과 견적서를 받게 됩니다. 키오스크 개발을 염두에 두고 있다면, 아래 링크를 저장해 두고 업체&전문가를 찾을 때 활용하세요.
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