UX 디자이너를 위한 '페르소나 만들기'

2016.01.26

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UX 디자이너를 위한 '페르소나 만들기'(Persona)
안녕하세요, *국내 1위 IT아웃소싱 플랫폼, 위시켓입니다!
최근 디자인업계에서 가장 활발히 논의되는 것이 바로 인간 중심의 디자인(Human-centered Design)입니다. 인간 중심의 디자인의 핵심은 실제로 잘 작동하는 상품을 만들기 위해서는 유저의 특성에 집중해야 한다는 것이지요.
사용자 중심 디자인(User-centered Design)은 기술과 창의성만으로는 부족합니다. 이는 인간심리에 대한 깊은 이해와 감정 이입이 필요하기 때문입니다. 이러한 복잡성을 단순히 이론으로 이해하기란 쉽지 않습니다. 그래서 UX 디자이너들은 실용적인 접근을 시도하고 있지요. 바로 ‘페르소나 만들기’입니다.
*위시켓은 2019년 09월 시밀러웹 방문자 수 기준, 국내 1위 IT아웃소싱 플랫폼입니다. 현재 8만개 이상의 디자인 업체와 프리랜서들이 활동하고 있으며, 2만건 이상의 프로젝트를 진행한 경험을 바탕으로 ‘견적제공, 미팅주선, 계약서 작성과 프로젝트 진행 안내’까지 체계적인 매니징 서비스를 제공합니다. 프로젝트 등록 한번으로 여러 업체들의 견적/ 예상기간/ 포트폴리오를 한번에 비교해보세요!

소통하는 디자인을 위한 ‘페르소나’ 활용법

‘페르소나 만들기’가 필요한 이유

Why You Need Personas
여러분은 아마 많은 유저들을 만족시킬 디자인을 어떻게 할 것인지 스스로 질문할 것입니다. 유저들을 막연한 하나의 집단으로 생각하면 그들의 욕구나 필요를 이해하기란 매우 어렵고 하기 싫은 일이 되지요. 하지만 그들을 특정한 사람들로 축소시켜서 생각한다면 그들에 대해 고민하기가 한결 수월해집니다.
페르소나(Persona)특정한 사용자의 가상 버전입니다. 페르소나가 한 명일 필요는 없지만, 너무 많은 페르소나는 집중하는 데에 방해되기 때문에 좋지 않습니다. ‘페르소나 만들기’는 단순히 ‘가상의 유저’를 만드는 것이 아닙니다. 페르소나의 성격은 실제 사용자들에 대한 연구에 기초하지요. 이 과정에서는 실제 유저들을 상대해 그들의 성향을 파악하고 있는 클라이언트에게 도움을 받는 것이 좋습니다.
‘페르소나 만들기’는 잘못된 가정과 편견을 버리고 목표를 효율적으로 축소시키는 데 큰 도움이 됩니다. 페르소나를 실제 유저라 염두한다면 막연한 집단의 사람들이 아닌 실제 유저들을 위한 디자인이 가능해 질 것입니다.

사례연구: 페르소나 카페

Brief Case Study: The Persona Café
‘페르소나 만들기’의 주요 이유는 추상적이고 일반적인 개념의 사용자가 아닌 구체적인 사용자에게 집중을 하기 위해서입니다. 따라서 실제 예시를 사용해 페르소나가 사용자 중심 디자인에 어떤 도움을 주는지 예시를 통해 알아보도록 하지요.

예시:
학교 캠퍼스 내 위치한 ‘페르소나 카페’라는 이름의 유명 카페 사장이 여러분에게 웹 사이트를 디자인 해줄 것을 의뢰했습니다. 페르소나 카페는 음료와 샌드위치, 디저트 등을 판매하고 있으며, 학생들이나 선생님들이 주로 이용하고 있습니다. 그들은 이곳에서 휴식을 취하고 대화를 나눕니다. 이 카페 사장은 그들과 가장 잘 어울리는 새 웹사이트를 제작할 것을 원합니다.

이제 사례연구를 통해 본격적으로 ‘페르소나 만들기’에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

초기 단계

The Initial Steps
보통 ‘페르소나 만들기’를 할때에는 한 페이지짜리 문서로 프린트하여 사용하는 것이 좋습니다. 여러분이 디자인을 하는 도중 언제라도 참고할 수 있기 때문이지요.

페르소나는 특정 역할을 대신하는 추상적인 대상이 아닙니다. 즉, 전형적인 학생의 이미지나 교수의 모습을 떠올려서는 안됩니다. 그들은 페르소나가 될 수 없습니다. 여러분이 ‘페르소나 만들기’에서 기억해야 할 것은 페르소나들이 여러분의 결과물과 어떤 관련이 있는지 생각하는 것입니다. 그들이 여러분의 서비스를 통해 이루고자 하는 목표가 무엇인지, 혹은 그들이 상품을 사용할 때 겪는 문제는 무엇인지 생각해야 합니다.

1. 배경정보

Background Info for Personas

우선 이 페르소나들에게 배경정보를 부여해야 합니다. 나이, 성별, 직업 같은 것이지요. 디자인 과정에서 필요한 특성들만 생각해내는 것이 아니라 실제 삶을 사는 사람들의 모든 특성을 고려해야 합니다.

2. 이름, 나이, 장소

Name, Age, Location

무의식적으로 떠오르는 편견들의 간섭을 막기 위해 웹 도구를 통해 임의의 이름과 사진으로 인물의 정체성을 만드는 것이 좋습니다.

이름은 주변에서 흔히 접할 수 있는 것으로 정합니다. 나이는 서비스의 타겟과 가장 잘 부합하는 연령 범위로 정하는 것이 좋지요. 페르소나 카페의 연령 범위는 19-49세로 정하고 성별은 50 대 50 비율로 설정합니다. 이 기준은 보통의 대학 내 카페에 대한 연구에 기반하여 설정한 것이지요.

그 결과, 이민호(26), 김나영(22), 박효준(45) 이렇게 3명의 인물이 나왔습니다. 각각 인물의 나이에 맞추어 적절한 직업을 설정하여, 이민호는 대학원생, 김나영은 학부생, 그리고 박효준은 교수로 설정했습니다.

3. 사진

Photos

각각의 페르소나를 실제로 존재하는 사람처럼 만들어 주기 위해 사진을 붙입니다. Pixabay와 같은 무료 이미지를 제공하는 사이트를 이용하면 쉽게 찾을 수 있습니다.

위와 같은 방법을 통해 편견이나 선입견을 배제하고 프로필을 제작할 수 있습니다. 이제 페르소나들의 기본정보가 완료되었습니다.

내러티브

The Narratives
다음 과정은 내러티브를 준비하는 것입니다. 이를 위해서는 먼저 타겟이 되는 전형적인 고객들의 욕구, 문제, 목표, 불만 등을 알아내기 위해 사용자 리서치를 하는 것이 좋습니다. 이 과정에서는 의뢰 업체(이 경우 페르소나 카페의 사장)에게 의견을 구하거나 여러분의 친구나 가족들이 카페에 갈 때 각자 중요하게 생각하는 점이 무엇인지 직접 물어보아야 합니다.
다른 방법으로는 인터넷에서 일반 사람들의 의견과 리뷰를 찾아보는 것도 좋은 방법입니다. 특정 대학교를 장소로 설정하고 그 주변 카페들의 리뷰를 살펴볼 수 있습니다. 이를 통해 일반적으로 대학교 카페를 이용하는 사람들의 반응 및 태도를 이해할 수 있겠지요.

1. 동기

 Motivations

“나는 학교 내에 있는 카페보다 이 곳(Coupa Café)가 좋아, 더 싸니까”

“이 곳에서 파는 라떼는 베네수엘라 산인데 아주 맛있고 카페인 함량도 높아. 도서관에서 공부할 때 좋아.”

“아 캠퍼스 카페가 교육관 건물이랑 제 2 도서관 사이에 있으면 딱 일 텐데…”

“내 남자친구와 첫 번째 데이트를 이 곳(학교 카페)에서 했어. 그래서 난 여기가 좋아.”

 “난 카페 위치도 좋고, 음료 양도 마음에 들어.”

2. 불만사항

Frustrations

“바쁜 와중에 끼니를 챙기려고 빠니니를 주문했는데, 한참 기다렸지만 제 주문이 들어가지 않았어요. 45분이나 허비했네요.”

“제가 먹어본 아이스 더블 에스프레소 중에서 최악이었어요.”

“탁한 공기와 소음 탓인지 일하는 직원들이 정신이 없어서인지 라떼가 맛이 없었음…”

“같이 간 친구가 피칸, 헤이즐넛, 호두에 알레르기가 있는데, 크레페에 들어가는 재료를 표기하지 않았더군요.”

3. 목적

Goals

“내가 수업 듣는 강의실이랑 제일 가까워서 일주일에 3-4번은 그 카페에 가요.”

“난 이 곳의 잠을 빨리 깰 수 있는 진한 커피가 좋아.”

“이 카페는 ‘온라인 선 주문’이 가능해서 진짜 편함.  그리고 가격도 적절.”

“난 채식주의자라 거의 같은 것만 주문하는데, 항상 만족스러워. 거기 음료도 맛있어.”

내러티브와 페르소나를 연결하기

Connecting The Personas With The Narratives
내러티브와 '페르소나 만들기'를 연결하기


1. 이민호, 대학원생 (26)

(1) 프로필:

  • 그는 방해 없이 조용히 공부하고 책을 읽을 수 있는 장소가 필요한 대학원생이다.
  • 캠퍼스 내에서 대부분의 시간을 보내고 커피를 매우 좋아하기 때문에 페르소나 카페에 이상적인 고객이다.
  • 빠르고 제대로 된 서비스를 받길 원한다.
  • 스마트폰으로 온라인 주문을 할 수 있기를 원한다.
  • 직원에 의해 방해를 받는 것을 싫어한다.
  • 동기부여: 질 좋고 카페인 함유량이 높은 커피

(2) 동기부여:

  • 질 좋고 카페인 함유량이 높은 커피
  • 공부하기 좋은 조용한 분위기
  • 캠퍼스와 가까운 좋은 위치

(3) 불만사항:

  • 커피를 사기 위해 오래 기다리는 것
  • 공부하기 바쁜데 카페 직원에게 방해를 받는 것
  • 커피가 충분히 강하지 않아 공부를 하다가 잠이 오는 것

(4) 목적:

  • 양질의 커피를 고르기 위해 커피에 대한 충분한 설명이 필요
  • 메뉴와 ‘오늘의 메뉴’를 빨리 찾는 것
  • 스마트폰을 이용해 주문하는 것


2. 김나영, 학부생 (22)

(1) 프로필:

  • 그녀는 외식에 쓸 돈이 별로 없다
  • 친구와 어울리기 좋아해 매일 친구들과 만날 편한 장소가 필요하다
  • 공부를 하려고 만나는 것이 아니며, 휴식을 취하고 수다를 떨 공간이 필요하다
  • 비싼 음식은 싫지만 다양한 메뉴는 필요하다

(2) 동기:

  • 가격이 저렴하고 오랜 시간 머물기 위해 음식과 음료의 양이 많을 것
  • 음식과 음료가 다양하고 개성 있을 것
  • 친구들과 자주 찾아가서 놀 수 있는 장소일 것

(3) 불만사항:

  • 맛 없고 평범한 음식에 돈을 쓰는 것
  • 직원이 친절하지 않아 친구들과의 시간을 망치는 것
  • 그녀와 그녀 친구들에게는 너무 비싼 가격

(4)목적:

  • 가격을 한눈에 보기 쉽게 정리한 메뉴
  • 단골 고객에게 주어지는 혜택(할인, 쿠폰 등)
  • 제일 맛있는 메뉴를 고르기 위해 음료와 음식에 대한 풍부한 설명


3. 박효준, 교수 (45)

(1) 프로필:

  • 자주 카페에 가지 않는다
  • 건강을 신경쓰기 때문에 외식을 자주 하지 않는다
  • 쉴 수 있을 때 최대한 밖으로 산책을 나간다
  • 그는 동료 교수가 카페에 가자고 할 때에만 카페에 간다
  • 그는 깔끔한 성격으로 역시 깔끔한 카페를 선호한다
  • 커피는 전혀 먹지 않으며, 건강한 음식만 먹는다

(2) 동기:

  • 동료 교수와 이야기를 나누기 편한 분위기일 것
  • 건강에 좋은 음식과 음료가 있을 것
  • 카페에 있는 학생들과의 만남이 용이할 것

(3) 불만사항:

  • 카페가 청결하지 못하여 일행에게 집중할 수 없는 것
  • 건강에 좋지 않은 음식과 음료
  • 바쁜 시간에 오래 기다리는 것

(4) 목적:

  • 학생들과의 만남을 위해 커피숍의 위치가 대학교와 가까울 것
  • 몸에 좋은 메뉴를 고르기 위해 각각의 메뉴마다 재료를 상세히 표시할 것
  • 카페를 자주 가지 않으므로 서비스 및 품질에 대해 피드백을 주고 싶어함

앞서 카페를 이용하는 사람들의 일반적인 동기와 불만사항, 목적 등을 토대로 페르소나를 완성할 수 있습니다. 이들은 각각의 필요와 목적, 태도, 그리고 불만사항을 가진 개개인으로 거듭나게 됩니다. 위의 페르소나 만들기 과정을 참고하여 여러분도 소통하는 디자인을 위해 꼭 이용해보시기 바랍니다.

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