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모든 사람은 실수를 합니다. 그리고 실수보다 더 최악인 것은, 실수들을 숨기는 것입니다. 따라서 실수를 처리하는 과정에서 고객에게 전달하여 문제를 숨기지 않되, 평판을 손상시키지 않도록 하는 전략이 필요합니다. 특히나 프리랜서에게는 중요한 전략이 될 것입니다.

아래에서는 실수를 인정해야 하는 이유와 방법에 대한 ‘프리랜서 팁’을 자세히 알아보겠습니다. 그래야만 가능한 한 최고의 평판을 쌓고 사업을 이뤄 나갈 수 있습니다.

프리랜서 팁: 실수를 인정하는 것의 중요성



책임을 제대로 지는 것은 인생과 사업에서 성공한 사람들의 특징입니다. 다국적 기업의 CEO가 되든, 개인적으로 일을 하는 프리랜서가 되든, 청렴함은 훌륭한 고객 관리의 핵심입니다.

자신의 실수를 인정하는 것은 결코 그것들을 숨기거나 다른 사람들을 비난하지 않는다는 것을 의미하며, 이것은 자신감을 필요로 합니다. 이런 종류의 자신감은 여러분이 실수를 인정했을 때, 특히 여러분이 실수를 지적하는 데 적극적이라면 고객들에게 깊은 인상을 줄 것입니다.

무엇보다도, 실수에 대해 책임을 지는 것은 신뢰를 쌓습니다. 물론 철저한 작업으로 오류를 최소화하는 것도 중요하지만, 실수를 완전히 피할 수는 없기 때문에 실수를 인정해 주면 고객들은 당신을 더 신뢰하게 될 것입니다. 인정을 더 빨리할수록, 실수는 더 적은 문제를 야기할 것이고, 여러분의 고객들은 여러분이 그들을 케어하고 있다는 것을 알게 될 것입니다.

프리랜서 팁: 일반적으로 프리랜서들이 저지르는 실수



여러분이 저지를 수 있는 실수에는 많은 종류가 있겠지만, 일부는 프리랜서들 사이에서 흔하게 발생됩니다. 그들 중 대부분은 너무 많은 일을 맡거나, 시간 관리를 잘못하거나, 의사소통이 불충분한 데서 옵니다.

1. 마감 데드라인(마감일)을 넘기는 것

마감일을 지키지 못하는 것은 프리랜서의 실수 중 가장 큰 실수일 것입니다. 물론 마감일에 늦지 않기 위해 최선을 다하는 것이 최상의 시나리오이지만, 때때로 환경적 요인으로 인해 제시간에 끝내지 못하게 돼 곤 합니다. 가족이 응급 상황을 겪는다든가, 병원에 입원해야 하거나, 고객의 정보가 누락되거나 또는 예상치 못한 딜레이를 유발하는 상황은 모두 제시간에 마감일을 지키는데 방해요소가 될 수 있습니다. 하지만 대부분의 경우, 마감일을 지키지 못한 것은 시간 관리가 제대로 안되고 너무 많은 일을 하기 때문입니다.

이유가 무엇이든 간에, 마감 기한을 넘길 것이라 생각한다면 고객에게 미리 전달하는 것이 중요합니다. 프로젝트가 늦어질 것이라는 소식을 듣고 고객이 기뻐할 것이라고 기대하지는 말아주세요. 하지만 다시 한번, 미리 이 사실을 전달하는 것은 당신의 진실성을 보여주며, 이는 고객에게 신뢰를 줄 수 있습니다.

만약 여러분이 마감일을 자주 놓치지 않는다면, 이렇게 소통하는 것은 여러분이 고객과의 강한 유대감을 형성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그러나, 아무리 의사소통이 잘 되더라도, 계속하여 마감기한을 놓치게 되면, 고객들은 주의를 줄 것이고, 단순히 주의만 주는 것으로 끝나지 않을 것입니다.



2. 타이포 오류

최종 화면상의 오류. 즉, 오타 등의 실수는 아마도 프리랜서가 저지르는 가장 흔한 실수일 것입니다. 심지어 가장 평판이 좋은 출판물에서도 종종 그런 실수를 볼 수 있습니다. 이것은 누구나 하는 실수이기 때문에 일부 사람들에게는 별것 아니라고 볼 수 있지만, 만약 이것이 신사업이라면 기업의 평판에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 1988년의 이미 이에 관한 유명한 선례가 있습니다. Banner Travel agency는 “이국적인 해외여행(exotic travel)”이란 문구를 사용하려 했으나 Pacific Bell(미국 통신 업체)의 실수로 “에로틱 여행(erotic travel)”로 오타가 났습니다. Banner Travel agency는 사업의 80%를 잃고 Pacific Bell에게 1천만 달러를 청구했습니다.

이야기로 돌아오자면, 복사 오류는 일반적으로 시간에 쫓기면서 발생할 수 있는 서두름에서 비롯됩니다. 많은 오류로 인해 고객이 프로젝트를 다시 검토하여 보내게 되면 일정을 늦추는 것을 고려해 보십시오. 필요한 경우 더 적은 수의 프로젝트를 수행하고 작업 시간을 재평가해야 할 수도 있습니다. 심지어는 프로젝트를 성공시키기 위해 마감기한을 딜레이 시키고, 단가(혹은 계약 금액)를 올려야 할지도 모릅니다.

타이포 오류를 간과하고 넘어가는 경우 이를 알아차리지 못할 수도 있습니다. 그럴 때는 어쩔 수 없습니다. 그러나 고객에게 제출 후 눈에 띄는 오류가 있으면 고객에게 연락하여 수정 사항을 다시 전달하는 것이 좋습니다. 고객은 당신의 적극적인 피드백에 감사할 것이고, 당신이 그 사실을 알고 난 후에 오류를 고칠 만큼 신경 쓰고 있다는 점에 좋은 인상을 받을 것입니다.

3. 목표에 대한 오해/부정합

때로는 실수가 더 큽니다. 프로젝트를 고객에게 전달했다가 고객이 “이건 내가 원하는 게 전혀 아니야”라고 말하며 즉석에서 거절당한 적이 있을 수 있습니다. 이것은 고객과 프리랜서 양쪽 모두에게 좌절감을 안겨주며, 일부 고객들은 그 태스크를 완수하기 위해 다른 업체나 프리랜서를 찾을 것입니다. 이 경우 노력한 만큼 돈을 받지 못할 것이니 이러한 실수는 피하는 것이 좋습니다.

여기서는 의사소통이 중요합니다. 필요하다고 판단되면, 그 시점에서 즉시 다시 프로젝트를 시작하자고 제안해야 합니다. 하지만 그다음 비전이 어떻게 될지는 함부로 추측하지 마세요. 대신, 정확히 무엇이 필요한지 검토하고, 당신과 같은 생각을 품었는지 동기화할 수 있도록 미팅을 잡으세요. 일부 프로젝트의 경우, 일을 진행하는 중에 피드백을 받아서 너무 틀어져 버리기 전에 적정한 피드백을 받을 수 있습니다.

팁: 고객이 초안을 볼 수 있도록 해야 합니다. 초기 단계에서 작업이 허술해 보인다면, 많은 고객들은 작업이 어떻게 될지 잘 구상하지 못할 것입니다. 이를 측정하는 방법은 클라이언트 및 프로젝트 유형에 따라 다르지만 웹 설계를 예로 들어 보겠습니다. 클라이언트에게 입증할 수 있는 완전히 작동하는 웹 사이트를 구축하는 것은 소요 값이 큰 작업이지만, 그래픽이 누락되거나 설계가 잘못된 기능이 있는 사이트를 고객에게 보내고 싶지는 않을 것입니다. 대신 백엔드를 프로그래밍하기 전에 포토샵과 같은 그래픽 프로그램으로 디자인을 모방하여 아름다운 “최종 결과물”을 보고 피드백을 제공하십시오.

결국, 여러분은 사전에 완전히 소통함으로써 클라이언트의 명백한 거절을 받을 가능성을 거의 제거할 수 있습니다. 테스크를 검토하고, 메모를 하고, 많은 질문을 하세요. 모든 것이 명확해졌다면, 프로젝트에 어떻게 접근할 계획인지 클라이언트에게 연락하여 요약본을 보여주세요. 그러면 프로젝트를 시작하기 전에 고객이 원하는 피드백을 받을 수 있습니다.

프리랜서 팁: 실수를 인정하는 방법



실수를 인정하는 것은 쉽습니다. 속임수도 없고, 알아내야 할 것도 없습니다. 이유나 변명 없이 진실을 말하는 것은 가장 좋은 방법입니다. “늦어서 미안해”는 강력한 단어입니다. “교통상황이 너무 좋지 않아서 약속시간에 늦었다”와 같은 이유로 변명하는 것은 책임을 미루고, 설득력을 약화시킵니다.

그러니, 실수를 클라이언트에게 전달할 때는, 팩트를 고수하고 적극적으로 설득하셔야 합니다. 만약 당신이 무언가 잘못되었다는 것을 안다면, 고객이 그것을 지적할 때까지 기다리지 마세요. 먼저 연락해서 클라이언트에게 알려주세요. “안녕하세요. 방금 문서에서 오류를 발견했습니다. 지금 바로 수정본을 보내드립니다.”와 같이요.

프리랜서 팁: 진정되었을 때만 응답하세요



고객들이 실수를 지적할 때 항상 친절하고 관대한 것은 아닙니다. 그들은 화가 나거나 곤란해할 수 있고, 심지어 여러분의 손에서 벗어난 것들에 대해 여러분을 비난할 수도 있습니다. 어떤 경우든, 만약 여러분이 실수에 대한 메시지를 받았을 때 좌절하거나 화가 난 자신을 발견한다면, 바로 대응하지 마세요.

사실, 여러분이 심히 동요하고 있을 때는, 즉시 피드백을 하지 않는 습관을 들이는 것이 좋은 자세입니다. 먼저 한 번 진정하고 환기한 후 고객의 관점을 고려하십시오. 여러분이 할 수 있는 가장 합리적인 대답을 공식화하고, 여러분의 응답이 충분히 만족스럽고 생산적이라고 확신하는 경우에만 응답하세요.



프리랜서 팁: 브레인스토밍 솔루션

오타와 같은 실수는 고치기 쉽습니다. 다만 어떤 것들은 약간의 생각을 필요로 하고, 그리고 만약 상황이 복잡하다면, 여러분은 본격적인 프로젝트에 들어가기 전에 브레인스토밍을 하고 싶을 것입니다. 프로젝트 준비를 하기 위해 혼자서 이 작업을 수행하는 것도 좋지만, 위에서 언급한 대로 고객과 만나 문제를 해결하도록 하십시오.

브레인스토밍을 할 때, 모든 것을 경쟁적으로 생각하지 마세요. 대신, 같은 결과를 바라면서 같은 팀에 있는 것처럼 생각하고, 윈-윈할 수 있는 방법을 찾으세요. 솔루션을 구현하기 전에 고객이 만족하고 컨펌을 주는지 확인하십시오.

프리랜서 팁: 고객에게 언제, 어떻게 보상해야 하나요?



실수는 특히 일찍 발견하지 못하면 이후 추가적인 시간과 돈이 들기 마련입니다. 경우에 따라서는 고객에게 어떤 방식으로든 보상해야 할 수도 있습니다. 이것은 반드시 환불을 의미하는 것은 아닙니다. 보통은 당신의 시간을 더 할애해 주는 것을 뜻합니다. 원칙적으로, 실수가 당신의 잘못이라면 당신이 그것을 고쳐야 합니다. 이것은 당신이 프로젝트에 시간을 더 할애하기 때문에 일종의 보상이라고 할 수 있습니다. 항상 일정표에 수정 사항을 적시에 작성하는 것이 좋습니다. 또한 프로젝트 수정사항 횟수와 그 비용(숫자)를 정의하는 편이 현명합니다.

만약 당신이 고칠 수 없는 심각한 실수를 저질렀거나, 클라이언트에게 큰 곤란함을 야기했다면, 당신은 다음 프로젝트에 대한 할인 같은 선의의 제스처를 제공하는 것을 고려할 수 있습니다. 비용이 조금 들겠지만, 장기적으로는 평판을 높이고 사업을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.



프리랜서 팁: 주저하지 말고 털어놓으세요.

실수는 일어날 수 있습니다. 실수가 발생했을 때 여러분이 어떻게 행동하느냐가 고객들에게 여러분이 무엇을 만들었고 제공하려는가를 보여주는 것입니다. 그러니, 클라이언트에게 털어놓고, 소통하고, 문제를 해결하세요.

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