프리랜서가  “안 돼요!” 라고 말해야 하는 순간들

거절의 기술은 프리랜서에겐 그야말로 필수입니다. 프리랜서에게는 좋은 기회도 많지만, 반드시 “안 돼요!” 하고 거절해야 할 거래 상대들도 있게 마련이기 때문입니다. 어떤 악독한 클라이언트와 거의 매일 일하면서 고생했던 프리랜서의 얘기는 결코 남의 얘기가 아닙니다. 그런데도 우리는 떠맡지 말아야 할 일을 맡곤 합니다.

이번 포스팅에서는 고객에게 거절의 의사표시를 해야 하는 열 아홉가지 상황에 대해 알아보도록 하겠습니다. 또 각 상황마다 어떤 식으로 거절을 해야 하는지에 대해서도 설명하겠습니다. 포스팅을 다 읽고 나서는 거절을 하는 여러분만의 노하우를 공유해주세요.

어떻게 거절을 할 것인가?

1. 고객이 보통의 가격보다 훨씬 더 낮은 가격으로 일을 해달라고 의뢰할 때

이 경우에는 가격이 얼마인지를 말해주고, 가격 흥정에 답변하는 데 너무 많은 시간을 쓰지 마십시오. 일을 의뢰한다고 해도, 이런 경우라면 현실적으로 좋은 클라이언트는 아닙니다. 이렇게 분명히 이야기하십시오. “저는 X원 미만의 가격으로는 일을 하지 않습니다.”

2. 고객이 보통의 가격보다 조금 더 낮은 가격으로 일을 해달라고 의뢰할 때

협상이 필요한 시점입니다. 먼저 무엇에 대해 협상을 할지를 결정하십시오. 가격을 좀 조정할 용의가 있으십니까? 마감 날짜가 좀 늦춰지는 것이 좋습니까? 일의 범위가 좀 줄어들기를 바라십니까? 그렇다면 그 부분에 대해 언급하는 것으로 협상을 시작하십시오. 이렇게 말해보는 것도 좋을 것 같습니다. “말씀하신 가격은 보통 제가 받는 것 보다 조금 적습니다만, 일주일 정도 시간을 더 주신다면 긍정적으로 고려해보겠습니다”

3. 고객이 프리랜서의 전문 분야와 상관 없는 일을 의뢰할 때

고객이 새롭게 제안한 그 분야에 대해 실력을 쌓아볼 생각이 있으십니까? 그렇지 않다면, 단호히 거절하십시오. 가능하다면, 다른 프리랜서를 소개시켜주는 것도 좋은 방법입니다. 가령 “저는 어플리케이션 개발은 다루지 않습니다만, 그 분야에 전문가인 다른 프리랜서를 소개시켜드릴 수 있습니다” 라는 식으로 말씀해보십시오.

4. 고객이 도저히 맞출 수 없는 마감 일자를 제시할 때

고객들은 프로젝트를 진행하는 데 들어가는 노력이 어느 정도인지 잘 이해하지 못한 상태에서 마감 일자를 정하는 일이 잦습니다. 마찬가지로, 협상을 해보십시오. 가령 “이 프로젝트가 쉬워 보인다는 점은 이해합니다만, 사실 겉으로 보이는 것 보다는 더 일이 많습니다. 제 생각으로는 이 프로젝트를 하는 데에 x 일 정도의 시간은 필요합니다”와 같은 식으로 대화를 시작해보십시오.

5. 고객에 대해 알아보았더니 굉장히 안 좋은 평판을 가지고 있다는 것을 알게 되었을 때

이런 고객은 단순히 거절하는 정도가 아니라 최대한 멀리 떨어져 있는 것이 좋습니다. 굳이 길고 상세한 답변을 보낼 필요도 없습니다. 답변이라면 그저 “이 프로젝트는 제가 맡을 수 없을 것 같습니다. 하지만, 저에게 연락을 주신 점에 대해서는 감사 드립니다” 정도면 충분합니다.

6. 고객이 지나치게 비판적일 때

처음 거래를 시작하는 고객이라면 이 점에 대해서 파악하기가 대체로 힘들겠지만, 과거에 거래를 해본 경험이 있는 고객이라면 이 점에 대해 알고 계실 겁니다. 좋지 못한 평판을 가진 고객에게 했던 것과 마찬가지로 대응하시면 됩니다. “지난 번에 고객님과 함께 진행했던 프로젝트가 별로 만족스럽지 못해 다른 프로젝트는 맡지 않고자 합니다”라는 식으로 뜻을 분명히 밝히는 수도 있겠습니다.

7. 고객이 기존에 논의하지 않았던 업무를 추가적으로 부탁할 때

조금 이르냐 늦으냐의 차이는 있겠지만 대부분의 프리랜서들이 이런 문제를 겪습니다. 이런 일이 발생한다면 먼저 이 추가적인 업무를 진행하는 데에 어느 정도의 시간이 걸릴 것인지 파악하십시오. 이 시간이 그리 길지 않은 경우라면, 대부분의 프리랜서들은 고객의 부탁을 들어주는 편을 택합니다. 하지만, 이 추가 업무를 하는 데에 상당한 노력이 들어간다면 클라이언트에게 서비스 요금이 올라갈 것임을 명확히 해두는 것이 좋습니다. “계약서에 따르면 6편의 글을 제공하기로 되어있으나, 현재 고객님께서는 8편을 요청하셨습니다. 추가 업무로 인해 전체 프로젝트 가격을 X원 상승하는 것이 불가피합니다. 추가 업무까지 하시기를 원하시는 지 알려주시기 바랍니다”와 같은 식의 답변을 보내십시오.

8. 고객이 욕설 등 상스러운 말을 할 때

욕설과 같은 상스러운 말들을 별로 신경 쓰지 않는 프리랜서들도 있습니다. 그렇지만 이런 것들이 신경이 쓰인다면, 고객으로부터 이런 식의 대우를 계속 받을 필요가 없습니다. 이런 식의 대우는 고객이 프리랜서를 전혀 존중하지 않는다는 뜻이기 때문입니다. “제가 재택 근무를 하기 때문에 제가 업무 중에 듣는 소리를 제 아이들도 들을 수가 있습니다. 저와 사업상의 대화를 나누실 때는 말씀을 좀 가려서 해주시면 감사하겠습니다”같은 식으로 고객의 말투가 거슬린다는 사실을 명확히 전달하십시오.

9. 새로운 일거리를 맡기에는 너무 바쁠 때

바쁘다는 것은 한편으로는 좋은 일입니다. 고객들이 찾고 있다는 뜻이기 때문입니다. 하지만 새로운 프로젝트를 하나 더 맡기에는 너무 바쁜 시기라면 “향후 2주 간은 모두 업무 일정이 잡혀 있어 당장 프로젝트를 시작하기는 힘듭니다만, 그 이후에는 바로 고객님의 프로젝트에 착수할 수 있습니다”라는 식으로 업무 시작 시기를 조정하십시오.

10. 고객이 아직 지난 번에 진행한 프로젝트에 대해서도 계약금을 지불하지 않은 상태에서 또 다른 프로젝트를 의뢰할 때

솔직하게 말씀하십시오. 클라이언트가 이미 지불했어야 할 계약금을 오랫동안 지불하지 않고 있다면, 또 다른 프로젝트는 맡지 않는 것이 좋습니다. 이렇게 말씀하십시오. “다른 프로젝트에 착수하기 전에 고객님 계좌의 최근 내역을 보고 싶습니다. 현재 xx번 프로젝트에 대한 지불이 30일 연체된 상태이고, 지불하셔야 할 총 금액은 xxx원입니다”

11. 고객이 현실적으로 다룰 수가 없는 정도로 많은 일을 의뢰할 때

전체 업무의 일부를 다른 프리랜서에게 넘겨도 괜찮은지 여쭤보십시오. 예를 들어 “업무량이 굉장히 많습니다만, 저희 팀의 프리랜서들이 함께 한다면 충분히 해낼 수 있습니다”라고 말을 한다면 클라이언트가 금방 이 업무가 혼자서는 하기 힘들 것이라는 것을 알 수 있을 것입니다. 이 경우, 계약서에 하청 계약(하도급 계약)을 할 수 있다는 내용을 반드시 넣으시기 바랍니다.

12. 고객이 사무실로 출근해서 일하기를 원할 때

특히 기술 문서를 작성하는 프리랜서들이 사무실로 출근해서 일해달라는 요구를 많이 받습니다. 재택근무를 선호하시는 경우, 상근은 힘들지만 특정한 시간을 미리 정해서 사무실로 출근할 수도 있다는 식으로 협상을 해보십시오. 예를 들어, “제 경우에는 자택에서 일을 할 때 업무 효율성이 높은 편입니다. 하지만 금요일마다 출근해 주간 회의에 참석할 용의가 있습니다”와 같은 식으로 거래 조건을 조정해보십시오.

13. 고객이 거짓말을 하고 있다는 의심이 들 때

이런 상황 역시 아주 곤란한 상황이 아닐 수 없습니다. 증거도 없이 고객이 거짓말을 하고 있다고 몰아세울 수는 없지만, 직관이 들어맞는 경우도 있습니다. 의심이 들 때는 대체로 직관을 따르는 것이 가장 좋은 방법입니다. “이 프로젝트는 별로 내키지 않습니다”라거나 “이 프로젝트는 저한테 안 맞는 것 같습니다”라는 식의 답변으로 대응하십시오.

14. 고객에 대한 정보를 전혀 찾을 수가 없을 때

고객에 대한 정보가 부족하다는 것은 한 몫 챙겨서 도망을 가려는 수작을 부리려는 사기꾼이거나, 아니면 사업을 이제 막 시작한 기업이라는 뜻입니다. 이런 상황이라면 “사업을 하신지 얼마나 되셨죠?”와 “현재 거래를 하고 계신 기업에는 어떤 기업이 있습니까?”같은 질문을 함으로써 이 기업에 대해 조금 더 파악할 수 있습니다. 또, 이 경우에는 전체 계약금의 일부분을 선불로 받는 것을 권장합니다.

15. 고객이 법이나 도덕에 어긋나는 일을 의뢰할 때

프리랜서는 절대로 법에 저촉되는 일을 해서는 안 됩니다. 이런 일에 대한 의뢰를 받는다면 단호히 거절하고 그 이유를 설명하십시오. 본인의 원칙과 절대로 타협하시면 안 됩니다. “안 됩니다. 허가 없이 그 이미지를 고객님의 홈페이지에 사용하는 것은 저작권 법에 위배되는 일입니다”라는 식으로 설명을 하는 것이 좋습니다. 자기가 하고자 하는 것이 불법인지 모르고 있는 경우도 있을 수 있기 때문입니다.

16. 고객이 돈 대신 다른 것으로 요금을 지불하려 할 때

돈 대신 다른 것을 받고 일하는 것에 크게 신경 쓰지 않는 프리랜서들도 있습니다. 그렇다면 별 문제가 없을 것입니다. 그러나 상당수의 프리랜서들은 보수로 현금을 받기를 원합니다. 이런 상황에서 적절한 답변은 바로 “사업 원칙에 따라 업무에 따른 보수는 오직 현금으로만 받습니다”입니다.

17. 고객이 자신이 벌어들이는 수익의 일부분으로 계약금을 지불하려고 들 때

고객의 프로젝트가 금전적으로 성공하지 못할 가능성이 있으므로 이런 식의 계약 조건은 프리랜서에게 매우 불리할 수 있습니다. 이 경우에도 마찬가지로 “사업 원칙에 따라 프로젝트가 완료되는 시점에 일정한 계약금을 지불하셔야 합니다”라는 식으로 사업 원칙을 언급하며 계약 조건을 조정하시기 바랍니다.

18. 고객이 친구이거나 친척 혹은 가족일 때

친구나 친척 혹은 가족과의 의뢰로 일을 하면 스트레스를 많이 받기 때문에 상당수의 프리랜서들이 이를 꺼려합니다. 하지만 친구나 친척에게 거절을 하기란 쉽지 않습니다. 이렇게 얘기해보는 것은 어떨까요? “이렇게 중요한 우리 관계를 사업 관계랑 엮이게 하고 싶지는 않아” 그것도 아니라면 간단히 “제 생각에 이 일은 다른 프리랜서가 하는 게 훨씬 나을 것 같습니다”라고 말하는 것도 좋습니다.

19. 자선단체에서 재능 기부를 요구할 때

“죄책감”이 들어서 공짜로 일을 하지는 마십시오. 베푸는 것이 좋고, 또 재능기부를 하고 싶으신 거라면 상관없습니다. 그런 경우라면 전혀 문제될 것이 없습니다. 하지만 자선 사업에 관심이 없고, 또 재능 기부를 하는 것이 사업에 방해가 된다면, 그렇게 말씀하십시오. “제가 이번에는 이 일을 해드리기가 힘들 것 같습니다”라고 말하는 것으로 충분합니다.