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NPS(Net Promoter Score, 순 고객 추천 지수) 피드백을 읽고, 정리하고, 향후 조치를 위해서 고객이 느끼는 주요 문제점 파악하기



고객이 이용하는 여러 피드백 채널을 관리해야 하는지 고민하는 것 또한 프로덕트 매니저의 역할입니다. 프로덕트 매니저로서, 제품이 나아가야 할 다음 스텝에 대해 파악할 수 있는 방법 중 하나로는 NPS 피드백이 있습니다. 프로덕트 매니저는 다음과 같은 정보를 제공받음으로써 NPS 피드백을 고객 간의 주요 소통 채널 중 하나로 사용할 수 있습니다.

• 고객이 현재 귀하의 제품의 어떤 점을 좋아하는가?
• 고객이 현재 귀하의 제품의 어떤 점을 싫어하는가?
• 고객이 제품을 개선할 수 있는 방법에 대한 관점이 있는가?

피드백을 읽고, 분류하고, 구성하는 방법에 대해 알아보기 전에 먼저 NPS가 무엇인지 설명하겠습니다.



NPS(순 고객 추천 지수)란?

요약하자면 NPS는 하나의 질문을 바탕으로, 여러분의 제품이나 서비스를 얼마만큼 다른 사람들에게 추천해주고 싶은지에 따라, 0점부터 10점까지의 점수로 묻는 고객의 충성도와 만족도를 측정하는 방식입니다.

덧붙여서, 사용자는 NPS 답변을 제공한 후 자신이 답변한 점수에 대한 더 깊고 자세한 정보를 제공하기 위해 의견을 남길 수 있습니다.

‘1부터 10까지의 범위 중에서, 얼마나 이 제품에 대해 귀하의 친구나 동료에게 추천해주실 의향이 있습니까?’

위와 같은 질문을 던졌을 때, NPS 피드백 점수 및 의견은 다음과 같은 범주로 나눌 수 있습니다.

• 옹호자(9-10)

9점이나 10점을 준 고객은 제품에 열광하는 ‘가장 큰 팬’이며 그와 동시에 입소문을 퍼뜨려 주는 최고의 옹호자입니다.

• 중립(7-8)

7점이나 8점을 준 고객은 제품을 크게 지지하지도 않으며, 그렇다고 제품에 대해 비관적으로 생각하지도 않습니다. 그들은 제품에 대해 긍정과 부정 사이 균형 잡힌 피드백을 제공할 것이며, 더 건설적인 방식으로 좋은 점과 그렇지 않은 점을 말할 수 있기 때문에 중립적인 사람에게 피드백을 요청하는데 시간을 할애해야 합니다.

• 비추천자(0-6)

이들은 여러분의 제품을 다른 사람들에게 추천할 것 같지 않은 반대론자들입니다. 심지어 그들은 제품에 대해 부정적인 소식이나 피드백을 업계의 다른 사람들에게 전달할 수 있으며, 이는 제품의 평판을 손상시키고, 시간이 지나면서 사용 및 채택률을 감소시킬 수 있습니다.



총 순수 고객 추천 지수(NPS)는 -100에서 100 사이의 숫자로 표기됩니다. 부정적인 순 고객 추천 지수는 비추천자들이 옹호자와 중립보다 더 많은 비율을 차지하고 있다는 것을 의미합니다. 반대로 긍정적인 순 고객 추천 지수는 옹호자와 중립이 비추천자들보다 더 많다는 것을 의미합니다.

프로덕트 매니저로서 어떻게 NPS 피드백을 사용해야 하는가?

NPS 피드백은 긍정적인지 혹은 부정적인지를 물어볼 뿐만 아니라 의견 작성도 요구하기 때문에 프로덕트 매니저가 이를 활용하여 고객이 제품에 대해 가질 수 있는 다양한 문제, 아이디어 및 관점을 발견하고 진단할 수 있습니다. 다음 팁은 NPS 피드백을 유용하게 사용하는 방법에 대해 설명합니다.

작성된 의견을 철저히 읽고, 트렌드를 찾아보세요.



믿을 수 없을 정도로 기본적인 팁 같이 들리지만, NPS 피드백 의견을 읽지 않고, 숫자 점수를 그대로 받아들이는 프로덕트 매니저의 수에 놀랄 것입니다. 좋든 나쁘든 의견을 읽는 것은 그 순간 여러분의 제품에 대한 고객들의 의견과 감정을 확인할 수 있습니다. 특히 새 회사의 프로덕트 매니저로 입사했을 때, 이를 통해 제품에 대해서 긍정적인 부분과 부족한 부분을 조기에 파악할 수 있으므로 향후 일의 방향을 설정하는 데 도움이 됩니다.

고객의 요구 사항이 어디에 있는지 파악할 뿐만 아니라, 의견 사이의 미묘한 차이를 잡아내어 진정한 문제를 찾아내기 위해 의견들을 주의 깊게 읽으세요. 아래는 NPS 피드백의 예시입니다. 아래의 점수와 의견을 읽어보세요.

점수: 4

의견: 웹 사이트에 로그인하려 했을 때, 원하는 것을 찾을 수 없습니다.

언뜻 봤을 때 이 피드백은 원하는 것을 찾을 수 없는 잘못된 사용자 경험처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 의견을 자세히 읽어보면 사실 사용자는 웹 사이트에 처음 로그인을 할 때부터 문제가 있었음을 알 수 있습니다. 따라서 처음부터 사용자가 찾을 수 없는 것을 파악하기보다는, 사용자의 첫 번째 여정(즉, 사용자가 플랫폼에 더 쉽게 로그인 할 수 있도록)에 주의를 기울일 수 있습니다.

공통분모를 만들어 문제를 분류하고 우선순위를 정하세요.



여러분이 2~3달 동안 모은 NPS 피드백 점수와 의견을 종합하면, 여러분은 제품에 대한 긍정적인 감정과 부정적인 감정의 상승과 하락 추세를 볼 수 있습니다. NPS 피드백 점수와 의견에 대한 추세 파악은 얼마나 여러분의 제품이 유저들에게 있어, 품질적으로 개선 혹은 퇴보하였는지 보여줍니다.

예를 들면

4월과 5월 NPS 피드백 점수와 의견을 보고 있다고 가정해 보겠습니다.

4월에는 제품의 사용자 경험에 대해 낮은 NPS 경험과 5건의 불만 사항이 접수되었습니다.

5월에는 제품의 사용자 경험에 대해 낮은 NPS 경험과 20건의 불만 사항이 접수되었습니다.

이를 통해 사용자 경험에 대한 불만이 증가했다는 결론을 내릴 수 있습니다. 이는 제품의 어떤 면이 고객에게 그다지 좋지 않은 사용자 경험을 제공했는지에 대한 추가 조사가 필요하다는 의미입니다.

추가적인 조사에 착수하고 관련 팀에게 이를 알려주세요.



마침내, NPS 피드백을 정리하고 읽어본 후 결과를 얻고 제품의 증가 혹은 감소 추세를 측정한 다음, 이후 작업을 수행해야 합니다. 만일 낮거나 부정적인 NPS 피드백 점수와 의견을 만들어내는 문제점이나 기능들이 여러분의 팀의 책임 범위 안에 있다면, 여러분은 프로덕트 매니저로서 다른 피드백 채널을 통해 추가 조사헤 착수하고 문제에 근본적인 원인을 찾은 후 해결해야 합니다.

그러나 만약 부정적인 이슈가 다른 팀의 책임 범위 안에 있다면, 그 팀이 자신들의 문제에 대해 책임을 질 때까지 가만히 기다리지 마세요. 이메일, Slack 혹은 회사에서 사용하는 메신저를 통해 그들에게 NPS 피드백 분석 결과를 이야기하고 그들이 가장 먼저 필요할 만한 분석과 정보를 제공하세요.

결론

위의 3가지 팁을 사용하면 여러분은 NPS, 피드백을 사용 및 분석하여 제품을 개선하고 프로덕트 매니저의 기술을 향상할 수 있습니다.