[비즈니스 꿀팁] '프로덕트 매니저'들을 위한 넷플릭스의 성공스토리

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2010년 9월은 존 안티오코에게 그닥 좋은 달이 아니었습니다. 그 무렵 그는 이미 블록버스터의 전 CEO였고 그로부터 10년 전 넷플릭스의 인수를 거절했으니, 블록버스터 기업(한 때 30억 달러 규모의 기업)이 파산하는 것을 보고 절대 기뻐할 수가 없었습니다.

같은 해 넷플릭스의 주가는 219% 오른 175.70달러가 되었고, 800만명의 구독자를 추가로 총 2,000만명을 기록했습니다. 매출은 29% 증가한 21억 6천만 달러를 찍었고, 순이익 39% 증가로 1억 6천 1백만 달러를 기록했습니다.

성공은 디지털 세계를 넘어온다

인간관계를 회피하는 사람들에게는 온라인 사업이 꽤나 좋은 업으로 들립니다. 사무실에 앉아 키보드를 치며 수십억 달러를 벌 수 있으니까요. 하지만 아닙니다.

‘프로덕트 매니저’인 제가 아는 한 그렇게 쉽지는 않을거예요!

제가 이 글을 쓰고 있을 때는 드라이브라마의 제품 책임자(프로덕트 매니저)일 때입니다. 온라인 성공을 위해 기업의 오프라인 부서가 얼마나 중요한지 깨달았는데요. 잘 설계된 웹 사이트를 보유하는 것만으로 사용자와 고객 그리고 수익을 얻는다는 건 사실과 거리가 멉니다.

‘프로덕트 매니저’는 고객의 경험을 꼼꼼히 디자인해야 합니다. 운영 프로세스, 컨텍스트 지식, 동기 부여 그리고 만족도는 고객에게 새로운 경험을 선사합니다. 대부분이 오프라인 작업이지만 이는 성공의 필수 요점들입니다.

좋은 온라인 경험을 실현해내기 위해서는 수 많은 오프라인 작업을 필요로 합니다. 2013년 넷플릭스 첫 오리지널 드라마 하우스 오브 카드(House of Cards)가 생중계됐습니다. 이는 회사에서 처음 도전하는 새로운 루트였습니다.

여러분도 잘나가는 콘텐츠 유통업자가 될 수 있습니다. 하지만 엔터테인먼트에서 성공하기 위해서는 그 다음 단계인 창작의 단계로 나아가야 합니다. 그리고 창작은 완전히 아예 다른 영역입니다.

넷플릭스 최고경영자(CEO) 리드 헤이스팅스는 자체 콘텐츠를 만드는 것은 위험하지만 좋은 결정이었다라고 말했습니다. 넷플릭스 오리지널은 넷플릭스 브랜드 자체와 쉽게 통합 될 수 있지만, 유통만 하는 다른 쇼 프로그램들의 경우와는 다릅니다.

넷플릭스는 2021년에 적어도 70편 이상의 영화를 기획하려 야심만만해하고 있습니다. 이 숫자는 디즈니와 워너 브라더스의 편 수를 합친 것보다 많습니다.

여기서 ‘프로덕트 매니저’를 위한 교훈! 오프라인 파트를 포함해 고객 경험보다 잘 설계된 UI에 깊이 생각하지 마라

혁신 문화

놀랍겠지만, 넷플릭스는 1997년에 설립되어 이미 업계에서 신입이 아니었습니다. 그 몇 년 사이에 시장은 급격히 변했고 끝없는 성급함에 많은 기업들이 무너져내렸습니다.

넷플릭스도 일이 항상 순탄치만은 않았는데요. 4번의 큰 변화를 극복해야 했고 위험을 무릅쓰고 도전했습니다.

1) DVD 온라인 판매에서 스트리밍 콘텐츠로 전환

2) 기존 스트리밍 콘텐츠에서 오리지널 콘텐츠 외부제작으로 전환 (예: 하우스 오브 카드)

3) 외부제작 오리지널 콘텐츠를 자체 스튜디오에서 영화와 쇼 프로그램(예: Stranger Things)을 제작하여 수상 경력을 쌓음

4) 미국 현지 기업에서 전 세계 190여개 국가에서 운영하는 글로벌 기업으로 전환

기술 관련 직업을 가지고 있는 사람이라면 애자일(agile)의 경향이 점점 빠르게 변화한다는 것을 인지할 것입니다. 이노베이티브한 마인드를 가지고 있는 직원들을 유치하기 위해 노력하는 일부 기업에게는 애자일이라는 단어가 유행할 수 있습니다. 애자일의 의미를 더 깊이 알기 위해서는 이노베이션의 장점을 이해해야 합니다.

새로운 기기, 모바일 앱 이커머스, 내부 프로세스 디지털화 또는 자동화는 쉽게 이노베이션으로 간주될 수 있습니다. 새롭고 눈에 띄지만 단지 단기적인 솔루션일 뿐입니다. 넷플릭스 같은 기업은 장기적으로 거듭해서 이노베이션을 일으킬 수 있습니다. 어떻게일까요?

살아남은 존재는 가장 강한 종도, 가장 지능이 좋은 종도 아니다. 변화에 가장 잘 적응하는 종일 뿐이다. – 찰스 다윈

이노베이션 문화를 이루기 위해서는 사람(직원, 투자자, 주주), 경영(프로세스, 부서), 기술(앱과 도구)에 포커스를 맞춰야 합니다. 자유와 책임감이라는 문화는 예술품에서는 가장 잘 적용될 수 있을 것입니다.

넷플릭스는 효율성보다 융통성을 중시합니다. 왜일까요? 일반적으로 규모를 늘리고 빠르게 성장하는 기업의 궁극적 목표는 제공하는 서비스 또는 제품을 표준화하는 것입니다. 표준화를 하면 쉽게 최적화되고 그 덕에 더 빠른 성장을 할 수 있기 때문입니다. 하지만, 만약 당신이 잘못된 경주마에 배팅을 한 것이라면 어떡할까요? 그럼 이전의 모든 노력은 변기에 쏟아 붓고 물을 내려버리면 됩니다. 이는 비효율성을 야기할 수 있지만, 융통성이 있고 적응력이 뛰어나다면 회사가 잘못된 방향으로 가는 것을 막을 수 있습니다. 넷플릭스가 지금까지 쥐고 있는 성공은 업적에 대한 보상입니다.

이노베이션은 매우 비효율적이며 기존 질서에 혼란을 가져온다는 점을 생각해야 합니다. 이러한 혼란과 비효율성을 피하지 않고 성장과정의 일부로 받아들인다면 최종적으로는 회사를 유익한쪽으로 인도하게 될 것입니다.

기업문화가 이노베이션에 미치는 영향은 넷플릭스만의 이슈가 아닙니다. 구글도 이노베이션 문화를 조성하기 시작했습니다. Google에서 사용하는 이노베이션 문화에 대한 8가지 아이디어를 알아보겠습니다.

1. 10배를 생각해 보자 – 여기서 핵심은 매우 간단하다. 진정한 이노베이션은 무언가의 10%가 아닌 10배를 향상시키려 할 때 일어난다.

2. 출시 후 청취하라 – 제품의 결함을 받아드려랴. 누구도 처음부터 훌륭한 제품을 개발할 수는 없다. 개발하고, 소프트 론칭하고, 피드백을 듣고, 제품 이터레이팅을 빠르게 할 수 있도록 준비하라. 실제 사용자들의 피드백을 얻음으로써 시장 니즈에 더 가까워질 수 있을 것이다.

3. 가능한 모든 것을 공유하라 – 동종업자들과의 투명성을 추구하는 이노베이션 정신을 지향하라.

4. 적절한 사람을 채용하라 – 보통 전문성보다는 그 사람의 역량과 학습 능력이 더 가치가 있다.

5. 70/20/10 규칙을 적용하라 – 70%의 프로젝트가 핵심 비즈니스에 몰두되고, 20%는 핵심 비즈니스와 관련되었고, 10%는 핵심 비즈니스와 관련이 없다.

6. 어디서든 아이디어를 찾아라 – Google은 크라우드소싱을 통해 구글맵을 개선하는 방법으로 이노베이션을 이어갔다. 그렇게 사용자들은 없는 데이터를 제공하며 공동 개발하게 된다.

7. 개인적 의견이 아닌 데이터를 사용하라 – 고객이 필요하다고 느끼는 것보다 진짜 필요로 하는 것에 포커스를 맞추는 것이 낫다.

8. 경쟁이 아닌 사용자에게 집중하라 – 경쟁자가 많다고 해서 제품 출시가 어려운 것이 아니며, 또 경쟁자가 없다고 해서 제품의 성공이 보장되는 것은 아니다.

여기서 얻을 수 있는 ‘프로덕트 매니저’로의 교훈은 다음과 같습니다. 재능을 가진 직원들과 친화적 이노베이션 환경을 고집하세요. 복잡한 프로세스, 효율성에 초점을 둔 성장 그리고 무능한 직원의 채용으로는 이노베이티브한 기업을 구축하지 못할 가능성이 높습니다.

사용자에게 집착

지난 기간 동안 마케팅과 제품 성장의 가장 큰 변화는 무엇이었을까요? 상업세계는 제품 중심에서 모두 고객 중심으로 바뀌었습니다. 데이비드 오길비의 유명한 인용구를 보면 “가능하다면 광고의 ‘히어로’는 항상 제품이어야 한다”라고 말했습니다. 이커머스의 중요성은 물론 고객의 리뷰, 추천, 기타 성공전략에 대한 소셜 증거(이커머스 외에도)들을 살펴보면 시대가 바뀌었다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 아무리 노력을 하고 성숙한 팀을 가졌더라도 고객에게 100% 집중하지 않는다면 파산이 본인의 집을 두드리게 될 것입니다.

앞서 언급한 것처럼 넷플릭스는 현재 190여 개국에 진출해 있습니다. 이는 효율성 테스트와 제품 이터레이팅에 엄청난 노력이 요구됩니다. 저는 넷플릭스가 Product Discovery 프로세스에서 제품 매니저들의 의견을 효율적으로 수용하고 그들에게 영감을 주고 있다고 생각합니다. 넷플릭스의 Product Discovery와 사용자 테스팅 방식은 다소 과학적입니다. 가설 제시는 과정의 초기 작업으로 그 다음은 실험, 데이터 수집, 그리고 마지막으로 사람에 의한 분석과 해석이 나옵니다.

가설

Product Discovery 단계는 관련 가설을 만드는데 중요합니다. 실리콘밸리 제품 그룹의 설립자이자 Inspired와 Empowered 책의 저자인 Marty Cagan은 관련 가설과 제품 개선 제안들의 가장 큰 원천지는 제품 팁(구성원)이라고 지적했습니다.

개발자를 코드 생성에만 이용한다면 이는 그들의 기능을 반만 이용하는 것입니다. 개발자들은 종종 그 누구보다도 어떤 것이 현실화 가능한지에 대해서 잘 아는 사람들입니다. 포커스 그룹은 과하게 불필요한 데이터를 줄 수 있고, 야망과 현실 사이에는 엄청난 차이가 있습니다. 실제 고객 대개는 본인들이 생각하고 어떠한 개념을 솔직하게 인정하려고 하는 것 보다 한 편견에 치우쳐져 있습니다. 이는 당신이 넷플릭스에서 고객 리뷰를 찾아 볼 수 없는 이유 중 하나입니다.

사용자들은 여전히 정보원이되며, 진짜는 그들의 말이 아니라 행동 속에 숨겨져 있습니다. 넷플릭스 제품팀은 피실험자들의 집에 자주 방문하여 그들이 넷플릭스를 시청하는 모습을 관찰합니다. 그들의 행동을 분석함으로써, 나라의 특징이나 각각의 다른 구매 패턴을 발견할 수 있습니다. 제품의 실제 고객과 접촉하지 않는 한 이러한 결과를 절대 알 수 없습니다.

그러나 사용자가 ‘프로덕트 매니저’에게 무엇을 개발할지에 대해 알려 줄 것을 기대하는 건 어리석은 일입니다.

야망 VS 현실

매슬로의 욕구위계는 우리 삶에 의욕을 주는 다섯가지 니즈의 카테고리를 나타냅니다. 그 중 하나는 사랑과 소속감이고, 다른 하나는 존중입니다. 우리는 사람들에게 더 나은 모습으로 보여지길 바랍니다. ‘Schindler’s List’는 고품질의 영화이기 때문에 항상 좋은 평을 받지만 ‘Just Go with It’ (아담 샌들러와의 로맨틱 코미디)은 평이 좋지 않습니다. 그런데도 대다수의 사람들은 무엇을 볼까요? 그렇습니다. 사람들 대부분은 구피 코미디를 좋아합니다.이와 동시에 누군가가 그러한 취향을 알지 않기를 바랍니다. 이게 바로 넷플릭스의 소셜 전략이 잘 이루어지지 않은 이유이기도 합니다. 따라서 고객들의 실제(조금 짜증나겠지만) 영화 취향은 우리끼리만 간직하고, 공개적으로는 그들의 교양적인 모습을 보여주는걸 선호합니다.

고객 리뷰가 개개인의 취향을 더욱 정확하고 구체적으로 알려줄 수 있는 지표이기에 적합성 퍼센트에서 고객 리뷰로 대체되었습니다.

데이터에서 야망과 현실의 차이를 찾을 수 있습니다. Product Discovery 데이터 드리븐은 고객이 공유 한다는 것을 인식한 상태에서 진행되는 설문조사와 피드백보다 편중되지 않을 가능성이 높습니다. 미국에 유명한 엔지니어이자 데이터 과학자는 이렇게 말했습니다.

데이터 없이는 당신은 그저 의견을 가진 또 다른 사람일 뿐이다. – 윌리엄 에드워드 데밍

DHM 모델

많은 사람들이 많은 아이디어를 가지고 있습니다. 특히 기술산업을 하는 사람들은 매일 세상을 발전 시킬 수 있는 기회들에 둘러싸여 있습니다. 또한 앞서 언급했듯이 ‘프로덕트 매니저’인 당신은 매일 개발팀에서 제품 개선을 위한 모든 기막힌 아이디어들을 들어볼 수 있을 것입니다.

하지만, 여기에 또 하나의 까다로운 문제가 있습니다. 모든게 중요한 상황에서 어떻게 우선순위를 정할까요? 그리고 채택한 아이디어로 갈지 말지를 어떻게 결정할까요?

첫째는 특별한 노력 없이 바늘을 움직이는 것에 포커스를 둬야 합니다. 다시 말해, 어떤 행동이 큰 대가 없이 훌륭한 가치를 만들어낼 수 있는지에 초점을 두는 것입니다.

두번째로, 전 넷플릭스 제품VP 부사장 깁슨 비들의 DHM 모델을 따르면 됩니다. ‘DHM 모델’이란 화려하게 들릴 수 있지만, 그냥 다음 문장의 짧은 버전일 뿐입니다. 따라 하기 어렵고 마진은 높이는 방법으로 고객을 만족시켜라!

따라하기 어렵다는 말을 정의하자면, 성취하기 어렵다와 같습니다. 넷플릭스는 대부분의 경쟁사는 커녕 세계에서 가장 가치 있는 기업 애플조차도 따라하기 힘든 자산을 최소 4개 이상 보유하고 있습니다.

1. “영화의 즐거움은 쉽게 만들어졌다” – 문장으로 강한 브랜드 이미지를 구축하는 것을 의미합니다.

2. 넷플릭스는 각 개인 기호에 맞춘 콘텐츠 개인화에 포커스를 두고 있으며 최고의 우수성을 위해 노력하고 있습니다. 이러한 접근 방법으로 넷플릭스는 유니크한 테크놀로지를 가지고 있게 되었습니다.

3. 스마트 TV에 넷플릭스가 미리 설치되어 있거나 리모컨에 넷플릭스 버튼이 있는 것을 본적이 있을 것입니다. 기기 에코시스템은 단일하고도 엄청난 이익입니다. 다른 말로, 주문형 비디오 시스템으로 무언가를 보고 싶을 땐 넷플릭스를 통하는 것이 가장 쉽고 빠른 방법일 것입니다.

4. 기사 처음에 언급했듯이, 오리지널 콘텐츠는 오리지널과 브랜드에 강한 유대감을 만듭니다. 이는 비용이 꽤 들지만 그만한 가치가 있습니다.

여기서 얻을 수 있는 교훈은 다음과 같습니다: Product Discovery는 데이터 드라븐이어야 하지만 당신은 인간을 위한 제품을 만들고 있다는 점을 잊지 마세요. 가서 고객들과 이야기하세요. 실험하고 평가하고 배우세요. 문제가 아니라 솔루션에 집중하세요!

출처: https://medium.com/@petrkrejci/lessons-for-product-managers-from-the-story-of-netflix-353ef959c642

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