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지금까지 많은 중소기업(직원 100~500명 내외)에서는 모든 IT 업무를 사내 조직이 도맡아 해왔습니다. 사용 중인 소프트웨어나 장비에 문제가 생기면 가장 친한 IT 직원을 찾아가 다른 업무는 제쳐두고 빨리 문제를 해결해 달라고 부탁하는 모습을 쉽게 떠올릴 수 있을 것입니다. 비효율적이어도 직원들은 이러한 방식을 통해 자신에게 필요한 것을 얻을 수 있었습니다. 반면 IT 담당자는 나 아니면 아무도 문제를 해결할 수 없다는 일종의 영웅심리를 가지고 있었죠.
지금까지는 그저 IT 담당자를 찾아가 “이것 좀 해주세요”라고 말하면 모든 것이 해결됐지만 코로나19 이 후 모든 것이 달라졌습니다. 회사가 문을 닫고 원격 근무로 전환하자 직원들은 더 이상 사내 IT 담당자를 찾아갈 길이 없어졌고, IT 담당자는 문제가 발생하는 직원들의 장비를 직접 볼 수 없게 되었습니다. 또한, 많은 직원들이 재택근무를 처음 시도하며 많은 문의를 쏟아냈고 관련된 IT 이슈와 장애가 급증했습니다. 한편, 원격으로 전환한 사내 IT 조직은 모니터링 도구와 문제 해결을 위한 절차가 없으므로 증가하는 수요를 따라가지 못하고 그때그때 문제를 해결하는 데만 급급해졌습니다.
이는 IT 조직에 과부하를 주며, 이로 인해 하드웨어 업데이트, 애플리케이션 수명 주기 관리, 백신 업데이트와 같은 일상적이지만 꼭 필요한 업무를 뒷전으로 보내는 결과를 가져왔습니다. 예상은 빗나가지 않았고 IT 장애와 이슈는 꼬리에 꼬리를 물고 나타났습니다. 줌(Zoom)이 시장을 잠식하는 동안 다른 협업 도구는 충분한 사용자 교육의 부재로 인해 그 활용도가 현저히 떨어졌습니다. 무엇보다도 많은 사이버 보안 절차가 무시되며 리스크가 크게 높아졌습니다. 이 기회를 놓치지 않는 사이버 범죄자들은 팬데믹 동안 공격의 수위를 높였고, 재택근무 환경은 취약한 보안에 그대로 노출되고 말았습니다.
뉴노멀을 위한 원격 아웃소싱
이제는 많은 기업이 지금까지의 IT 지원 방식이 원격 근무가 중요해진 뉴노멀 환경에 부적합하다는 사실을 깨닫고 있습니다. 회사 외부로 눈을 돌려 아웃소싱을 고려해 볼 수 있지만 회사에 딱 맞는 업체와 방식을 찾는 것은 쉽지 않습니다. 대기업에서는 규모의 경제를 기반으로 아웃소싱을 체결하며 세세한 조건과 서비스 수준 협약(SLA, Service Level Agreement)1을 정의합니다. 하지만 이러한 방식은 소규모 기업에게는 너무 비싸고 공급자 또한 수익성을 기대하기 힘듭니다. 한편, 프리랜서를 통한 단발성 업무 지원은 점점 더 높아지는 중소기업의 눈높이를 맞출 수 없고, 오늘날 요구되는 확장성과 유연성에 한계가 있습니다.
중소기업을 위한 ‘적절한’ 아웃소싱은 비용 효율적이면서도 대기업 수준의 확장성과 표준화와 함께 전략 변화에 대응할 수 있는 유연함이 요구됩니다. 이를 위해서는 리소스 활용도를 극대화하는 동시에 사용자 요구사항에 대한 즉각적인 응답을 보장해야 합니다. 인력풀 공유(Labor Pooling)는 이러한 균형을 맞출 수 있는 방식으로 하나의 팀이 하나 이상의 고객을 지원하게 됩니다. 핵심은 낭비되는 비용을 최소화하면서도 가변적인 수요에 충분히 대응할 수 있도록 인력 운영 효율성을 극대화하는 것입니다.
인재 확보도 매우 중요한 부분입니다. 새로운 디지털 서비스를 시작하려는 중소기업은 최신 기술을 갖춘 전문가가 필요합니다. 한편, 이러한 전문가를 찾아내고 채용하며 장기간 회사에 머물게 하는 것이 점점 어려워지고 있습니다. 커리어를 중요시 하는 젊은 IT 전문가에게는 특정 회사의 고립된 IT 팀 보다 아웃소싱 업체가 실력을 갈고 닦기 좋은 곳입니다. 운이 좋아 실력 있는 전문가를 채용했어도 다른 회사에 뺏기지 않으려면 지속적인 보상을 제공해야 합니다. 이에 대한 한 가지 대안으로 니어쇼어링(Nearshoring)2을 생각해 볼 수 있습니다. 합리적인 가격으로 최고의 실력을 갖춘 전문가를 고용할 수 있고 유연성과 확장성이라는 장점 또한 얻게 됩니다.
중소기업에 필요한 아웃소싱
중소기업을 위한 효과적인 IT 아웃소싱은 반드시 기본적인 서비스 수행과 관리를 제공해야합니다. 이는 모바일 장치, 노트북 등을 구매하고 필요한 프로그램을 설치하여 직원들에게 제공할 수 있음을 의미합니다. 또한, 이러한 서비스는 도심에 있는 사무실에서 격오지에 있는 직원들에게까지 닿을 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 거점별로 여분의 장비를 준비해 놓고 필요할 때 바로 공급하며, 원격으로 필요한 설정을 언제든지 업데이트 할 수도 있습니다.
업무 중단을 최소화하기 위해 고객은 현장에 IT 전문가가 필요하거나 즉시 새로운 PC를 받아야 할 때도 있습니다. 허브 앤 스포크(Hub and Spoke)3 방식으로 물류 문제를 해결하고 원격 지원 서비스를 통해 크고 작은 수요에 탄력적으로 대응할 수 있습니다.
사용자가 홈 오피스 또는 기존 사무실에서 시스템을 사용하기 시작하면 IT 부서는 기술과 프로세스를 통합하여 사용자에게 필요한 수준의 기술 지원을 제공해야 합니다. 원격 모니터링과 관리 기능은 문제를 직접 눈으로 보고 수정하는 데 필수적입니다.
자동화 도구와 채팅 봇은 비밀번호 재설정이나 도움말 제공과 같은 기계적인 단순 작업을 대신할 수 있습니다. 이슈 해결 프로세스는 문제의 원인을 식별하고 지속적인 개선을 가능하게 만드는 근본 원인 분석(RCA:Root cause Analysis)을 포함해야 합니다. 이를 통해 IT 부서는 복잡한 문제 해결과 좀 더 가치 있는 프로젝트에 집중할 수 있습니다. 이렇듯 진화하는 요구를 만족하기 위해 IT 담당자는 교육을 통해 새로운 기술을 습득하고 좋은 인재를 찾기 위한 노력을 게을리하지 말아야 합니다.
마지막으로, 올바른 계약 방식을 선택해야 합니다. 어려운 점은 표준 계약서에 향후 더 복잡해질 수 있는 회사의 요구사항을 담아내는 것입니다. 위에 설명한 핵심 요소를 포함할 수 있다면 고정 가격 방식의 계약이 유리할 것입니다.
1 서비스를 제공함에 있어 공급자와 사용자 간에 서비스에 대한 측정지표와 목표 등을 정의한 협약서이다.
2 Nearshore와 Outsourcing의 합성어로 업무를 인접한 국가에 위치한 업체나 전문가에게 위탁하는 것
3 각각의 출발지(Spoke)에서 발생하는 물량을 중심 거점(Hub)으로 모으고, 중심 거점에서 물류를 분류하여 다시 각각의 도착지(Spoke)로 배송하는 형태
출처: https://www.smallbizdaily.com/it-outsourcing-small-businesses-why-now-how-make-it-work/
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