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경쟁업체의 앱 스토어 ‘리뷰 분석’으로 잠재 고객이 어디에 가치를 두고 있는지 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 바탕으로 제품 포지셔닝을 강화하고 고객에게 더 나은 제안을 할 수 있습니다.
시장에서 경쟁 우위를 달성하고 유지하는 것은 모든 제품 전략의 핵심입니다. 그러나 시장의 경쟁 상대를 조사하려면 많은 시간과 비용이 들어갑니다. 이로 인해 많은 회사, 특히 초기 제품 기획과 개발 단계에 있는 회사는 경쟁업체와 고객에 대한 인사이트가 제한적일 수 밖에 없습니다.
여기에서는 많은 시간과 비용 없이도 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 경쟁 모바일 앱에 대한 감성 분석(Sentiment analysis)을 어떻게 수행하는지 알아보도록 하겠습니다. 저의 한 고객은 이 프로세스를 적용하여 쿠폰과 할인 분야에서 모바일 앱을 성공적으로 출시했습니다. 당시 고객은 웹, 모바일, 기타 플랫폼 전반에 걸쳐 주요 경쟁자가 누구인지 알고 있었지만, 고객의 니즈가 무엇이며 어떻게 앱을 포지셔닝할 지에 대해서는 막연한 개념만 가지고 있었습니다.
하지만 우리가 수행한 분석을 통해 포지셔닝을 정의하고, 제품의 초기 전략과 방향을 수립했으며, 고객이 무엇을 중요하게 여기는지 명확하게 이해하게 되었습니다. 이를 바탕으로 고객은 어떤 기능에 높은 우선순위를 부여하고 어떻게 사용자와 소통해야 하는지 결정할 수 있었습니다.
여기서 명심할 것은, 전략적 분석과 기획이 일회성에 그치는 것이 아니라 제품이 존재하는 한 계속되어야 한다는 점입니다. 우리가 제시한 이 방법은 제삼자의 도움을 받아 디테일한 유료 컨설팅을 진행하기에 앞서 좋은 출발점이 될 수 있습니다.
앱의 경쟁자 식별하기
첫 번째 단계는 경쟁자 목록을 만드는 것입니다. 이미 경쟁자가 누구인지 알 수도 있지만 이를 목록으로 정리하거나 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어로부터 새로 목록을 생성할 수 있습니다. 먼저 여러분의 비즈니스와 가장 관련이 있다고 생각하는 키워드를 검색하세요. 제 고객의 경우 ‘쿠폰’, ‘절약’, ‘저축’ 등 이었습니다. 다음으로 사용자가 사용할 만한 연관 키워드를 통해 검색되는 앱 목록을 확인합니다. 이 앱들이 바로 여러분이 출시할 앱의 경쟁자입니다. 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에 동일한 앱이 없을 수도 있습니다. 여기에서는 6개의 경쟁업체가 포함된 목록을 만들었지만, 이 숫자는 시장의 포화도에 따라 달라집니다.
유기적인 검색 기회를 보여주고 검색량을 추정하는 앱스토어 최적화(ASO, App Store Optimization) 도구를 사용하면 더 많은 키워드를 찾아낼 수 있습니다. 저는 TheTool 이라는 도구를 사용했지만, 무료 평가판을 제공하는 다른 도구도 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 이러한 도구에 특정한 경쟁업체나 목록을 입력하면 구글이 사용하고 있다고 생각되는 키워드를 추출합니다. 여기에서 여러분의 앱과 가장 관련성이 높아 보이며 최고의 순위를 달성할 만한 기회가 보이는 키워드를 기록해 두세요. 예를 들어, 제 고객의 경우 미국 고객은 ‘오퍼’보다 훨씬 더 자주 ‘쿠폰’을 사용하는 반면 영국에서는 ‘바우처’를 사용한다는 사실을 알게 되었습니다. 이러한 키워드를 목록에 포함하고 브랜드 메시지에 통합해야 합니다.
다음으로 앱스토어에서 경쟁업체의 소개 페이지를 읽고 어떻게 포지셔닝하고 있는지 확인하세요. 앱의 제목에서부터 아이콘, 스크린샷, 짧은 설명, 상세 설명으로 순서를 훑어봅니다. 그들이 어떤 문제에 초점을 맞춰 솔루션을 제시하는지, 문제 해결의 우선순위는 무엇인지, 대상 고객층이 어디인지를 자세히 살펴봅니다. 플레이 스토어나 앱스토어에서는 경쟁자의 등급과 앱 다운로드 횟수만 확인해도 전반적인 경쟁력을 가늠할 수 있습니다.
이제 경쟁업체 목록, 가치 제안, 강점, 키워드 선택, 포지셔닝 및 메시지가 있어야 합니다. 잠재 경쟁자가 고객에게 무슨 말을 하고 있는지 확인했으니, 이제 고객이 경쟁자에 대해 어떤 말을 하고 있는지 알아볼 차례입니다.
청중의 감성 이해하기
먼저 엑셀 문서에 각 경쟁자를 한 열에 하나씩 배치합니다. 리뷰 분석 후 사용자가 좋아하거나 싫어하는 특정한 내용을 찾아냅니다. 여러 경쟁자에게서 공통으로 발견되는 항목이 있다면 이를 하나의 행으로 추가하고 경쟁자마다 고객이 이에 대해 언급한 횟수를 기록합니다. 종종 같은 문제를 언급할 때 서로 다른 언어를 사용하거나 모호하게 명시하기 때문에 이를 판단하려면 다소 노력이 필요할 것입니다. 예를 들어, 한 사용자가 즐겨 찾는 상점을 빠르게 찾아갈 수 있었다고 언급하고, 다른 사용자는 제공되는 할인 금액을 빠르게 찾을 수 있었다고 언급했다면 둘 다 동일한 같은 주제로 사용 편의성으로 귀결됩니다. 또한 사용자가 언급하는 문제를 파악하고 공통점을 찾아냅니다.
일부 리뷰는 긍정적이고 부정적인 내용을 동시에 언급합니다(예: ‘이 앱은 정말 보기 흉하지만 식료품 구매 가격을 절약하는데 매우 유용합니다.’). 이 경우 각각을 분리하여 반영합니다. 경쟁자 당 최소 100개의 유저 리뷰를 수집하십시오. 마지막으로 목록을 ‘좋아요’와 ‘싫어요’로 정렬합니다.
실제로 사람들은 자신이 싫어하는 것에 대해 훨씬 더 구체적이고 많은 코멘트를 남깁니다. 연구에 따르면 소비자는 긍정적인 경험보다 부정적인 경험 후에 리뷰를 남길 가능성이 21% 더 높으므로 불만이 포함된 댓글이 더 많아도 놀라지 마세요. 앱을 좋아하는 사람들은 왜 만족하는지에 대한 특별한 이유 없이 별로 도움이 되지 않는 모호한 리뷰를 남길 가능성이 더 높습니다(예: ‘잘 작동합니다! 예전부터 계속 사용해 왔어요’).
지금쯤 여러분의 엑셀파일은 다음과 같은 모습일 것입니다.
| 경쟁자 A | 경쟁자 B | 경쟁자 C | |
| 좋아요 | |||
| 사용하기 쉬움 | 5 | 3 | 7 |
| 일상 쇼핑에서 할인을 받을 수 있음 | 43 | 24 | 30 |
| 보너스 캐시백 제공 | 15 | 5 | 4 |
| 싫어요 | |||
| 앱 품질 문제 | 13 | 12 | 20 |
| 상점에서 할인이 적용되지 않음 | 54 | 2 | 4 |
| 디자인이 나쁨 | 1 | 43 | 23 |
| 합계 | 131 | 84 | 88 |
표의 각 숫자는 리뷰에서 해당 문제를 언급한 횟수를 나타냅니다. 위의 표는 예시이며 제 고객을 위해 수행했던 실제 분석 결과를 포함하지 않습니다.
좋아요와 싫어요로 분류한 항목마다 그 빈도를 기록하고 이것이 사용자에게 얼마나 중요한지에 따라 비율을 나눕니다. 아래 표를 확인하면 경쟁 앱에서 공통으로 발견되는 문제의 중요성을 확인할 수 있습니다.
| 좋아요 | |
| 사용하기 쉬움 | 11% |
| 일상 쇼핑에서 할인을 받을 수 있음 | 74% |
| 보너스 캐시백 제공 | 15% |
| 좋아요 합계 | 100% |
| 싫어요 | |
| 앱 품질 문제 | 26% |
| 상점에서 할인이 적용되지 않음 | 35% |
| 디자인이 나쁨 | 39% |
| 싫어요 합계 | 100% |
결과 분석하기
이제 사용자가 경쟁업체의 앱에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 그리고 그것이 얼마나 중요한 것인지에 대해 이해했습니다. SWOT 분석에서 사용하는 강점과 약점은 일반적으로 내부에 초점을 맞추며, 기회와 위협은 외부에 초점을 맞춥니다. 앞에서 알아낸 경쟁사 앱에 대한 고객의 호불호와 그 이유가 기회와 위협에 해당합니다.
이렇듯 다양한 데이터를 사용하여 앱 개발에 반영할 수 있습니다. 이제 여러분은 사용자가 특정 앱을 좋아하는 이유와 사용자에게 어필하기 위해 무엇을 제공해야 할지 알게 됐습니다. 위 예에서, 가장 중요한 목표는 사용자가 일상적인 쇼핑에서 비용을 절감하도록 돕는 것이었습니다. 좋은 사용성은 모든 모바일 앱에 필수적인 부분이며 항상 공을 들여야 합니다. 조사한 경쟁업체 중 하나가 ‘보너스 캐시백’을 제공하는 것에 대해 좋은 반응을 얻고 있지만 이는 복제하기 어려운 기능입니다. 만약 사용자가 이 기능을 가치있게 여기고 여러분이 이를 동일하게 제공할 수 있다면, 여러분의 제품은 해당 경쟁자에게 위협적인 존재가 되는 것입니다.
사용자가 싫어한다고 언급한 내용은 제품에 대한 기회로 볼 수 있습니다. 사용성과 품질 문제가 자주 언급된다면, 가장 확실한 해결책은 이러한 문제를 피하는 것이지만 이는 또한 경쟁업체의 약점을 의미하기도 합니다. 경쟁 앱이 가지고 있는 사용성 문제는 여러분의 앱이 해결해 줄 수 있는 기회와 같습니다. 여러분의 회사가 이러한 문제를 해결해 줄 솔루션을 이미 가지고 있거나 새로 개발할 수 있다면 전략적인 이점을 얻을 수 있습니다.
다음 단계
단 몇 시간 만에 앱 ‘리뷰 분석’을 하고, 경쟁 시장에 대한 초기 진입 계획을 세우고, 제품의 위협과 기회를 정의할 수 있었습니다. 여기서 주의할 점은, 위 방식을 실제로 사용하려면 몇몇 가정이 사실인지 입증하는 과정이 필요합니다. 예를 들어, 리뷰를 남기는 사용자는 대체로 경쟁사 사용자를 대표하며 댓글의 수는 사용자에 대한 문제의 중요도에 비례한다고 가정했습니다. 또한, 경쟁자를 식별하는데 오직 앱 스토어 하나만 사용했습니다. 구글 리뷰나 소셜 미디어와 같은 다른 채널을 살펴보면 그 곳 역시 다른 경쟁자들이 있을 수 있습니다. 이 연구는 또한 사용자 그룹을 하나로 묶어서 살펴봤으며, 중요한 분석 활동인 잠재고객 세분화를 수행하지 않았습니다.
앱 사용자에 대한 인터뷰와 설문조사는 앱 ‘리뷰 분석’에서 얻은 통찰력을 검증하는데 사용할 수 있습니다. 여러분이 출시할 앱에 대해 유용한 정보를 추가로 수집하려면 출시 전후로 사용자를 인터뷰하며 어떤 경쟁 제품을 시도했는지 물어보세요. 제가 고객에게 자주 묻는 질문은, ‘만약 우리 제품이 존재하지 않는다면 무엇을 대신 사용하실 것인가요?’입니다. 때로는 고객의 답변이 여러분이 경쟁자 분석에서 고려했던 업체와는 전혀 다를 수도 있습니다. 마케팅 커뮤니케이션을 통한 광고와 앱스토어 실험은 제품 포지셔닝에 대한 가설을 검증하는데 사용할 수 있습니다. 또한, 더 많은 채널을 포함하면 더 포괄적인 가이드를 얻을 수 있습니다.
지금까지 알아본 고객 리뷰 분석 기법은 빠르게 수행할 수 있으며 무료입니다. 이러한 분석을 통해 한발 앞서 경쟁력을 확보할 수 있으며, 복제하거나 개선해야 할 경쟁자의 기능을 파악할 수 있습니다. 또한, 처음부터 고객의 요구사항을 만족하도록 올바른 가이드를 제공할 수 있습니다.
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