클라이언트 만족도 향상을 위한 6가지 방법

2014.11.28

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안녕하세요, 위시켓입니다!
위시켓의 개발, 디자인 파트너스라면 항상 하는 고민이 있습니다.
어떻게 하면 클라이언트를 만족시킬 수 있을까?
보통의 외주 파트너들은 클라이언트의 기대에 부응하여 만족도를 높이기 위해 엄청난 시간과 비용을 쏟아 붓고 있지요. 클라이언트와의 소통을 도모하는 방법이라고 생각하면서요.
하지만 안타깝게도 이런 식의 전략은 효과도, 효율도 높다고 할 수 없습니다. 밑 빠진 독에 물을 붓듯이 한정된 리소스를 부어댄다고 클라이언트의 만족도가 높아지지는 않지요.
열 가지 중 아홉을 잘하고 하나를 못해도, 못하는 게 아니라 작은 실수를 해도 클라이언트의 기대는 급속도로 떨어집니다. 클라이언트의 만족도란 마치 제로 모먼트와 같아서 파트너가 저지른 한번의 실수가 곱하기 0의 결과, 즉 제로로 나타나게 됩니다.
클라이언트 만족에 있어 성공하기 위한 필승법은 없습니다. 그럼에도 파트너들이 클라이언트의 만족도를 향상시키기 위해서 할 수 있는 일이 없지는 않습니다.
지피지기면 백전백승! 클라이언트가 개발, 디자인 파트너들에게 원하는 것은 무엇일까요? 그들의 속내를 들여다봅시다.

1. 신속함이 덕목, Speed

모든 것이 빠르게 흘러가는 이 시대에, 심지어 피자도 30분 내 배달을 보장하는 이 시대에! 느려터진 프로젝트 진행 상황을 지켜보고만 있을 클라이언트는 없습니다. 모든 순간 “당장!”을 외치는 삶 속에서, 클라이언트의 인내심에 기대어 있을 수만은 없지요.
2012년과 2013년에 걸쳐 액센추어에서 시행된 한 설문조사에 따르면 고객, 즉 클라이언트의 77%가 지금보다 더 빠른 서비스를 원한다는 사실을 알 수 있습니다. 충분히 빠름에도 더 빠른 것을 원하는 것이 모든 클라이언트의 공통된 특성이라고 볼 수 있어요. 또 다른 조사에서는 클라이언트의 88%가 서비스의 품질을 판단하는 데 속도가 가장 중요한 원인이라고 답했다는 군요.
1인 파트너라면 본인이, 팀이라면 팀 중 누군가가 클라이언트의 문의사항에 대해 빠르게 응답할 수 있는지 확인해보세요. 여건상 그럴 수 없다면, 언제쯤 연락이 가능한지 정도의 리액션은 필수겠죠?

2. 소통은 다양하게, Variety

아직도 전화, 메일로만 연락하시나요? 소통 채널이 많아지면서 클라이언트들 역시 다양한 방법으로 파트너와 소통하기를 원하고 있습니다.
클라이언트 중 90%가 파트너와 소통하는 방법이 더 다양했으면 좋겠다고 생각하고 있고, 70% 이상이 최소 세 개의 툴을 이용해 파트너와 의사소통을 하고 있습니다. 여전히 전화 연락이 가장 직접적이고 빠르지만 SNS와 카카오톡 등 메신저와 같은 채널도 소통 채널의 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.
이런 상황에서 파트너가 먼저 소통 수단을 다양화하는 것이 중요합니다. 클라이언트의 특징을 잘 파악해서 몇 가지 채널을 목적에 맞게 설정해두면 클라이언트 입장에서는 더 신경 써준다는 느낌을 받게 됩니다.
프로젝트 결과물은 메일로 교환, 일정 보고는 문자로, 안부나 일정 조율은 카카오톡이나 전화로 하는 등 클라이언트와의 연락 방식을 여러 채널로 넓혀보세요.

3. 문제해결을 위한 배짱, Resolution

프로젝트를 진행하다 보면 자잘한 이슈거리들이 생기곤 합니다. 그럴 때마다 클라이언트에게 매번 전화를 걸어 보고한다면, 클라이언트 입장에서는 안심된다기 보다는 뭔가 문제가 많구나 하는 느낌이 들 수 있습니다.
최선의 선택에 대한 결정을 파트너 본인이 할 수 있으면 그대로 밀고 나가는 배짱도 필요합니다.
젠데스크에서 실시한 한 조사에 따르면, 클라이언트의 88%가 개발자의 문제해결 능력이 가장 중요하다고 답변했다는 군요. 그런데 안타깝게도 그 중 개발자의 문제해결 능력에 대해 “좋다” 혹은 “매우 좋다”라고 평가한 사람은 절반 정도에 머물렀습니다.
물론 개발자나 디자이너가 모든 문제를 다 해결해줄 수는 없습니다. 그래도 전문성을 발휘해 문제해결의 가능성을 높일 수 있는 것만은 분명합니다. 문제를 처음에 잡지 않으면 오히려 나중에 더 커지는 경우가 있어요. 클라이언트들의 70% 이상이 단번에 문제가 해결되지 않는 경우 바로 다른 파트너를 찾아 나서니까요.

4. 클라이언트를 잊지 않는 것, Consistency

하루가 멀다 하고 아침에 스타벅스에 들러 카페라떼를 주문하나요? 그랬다면 당연히 직원이 당신의 얼굴만 봐도 무얼 마실지 알아보겠죠. 알아봐주었으면 내심 기대하기도 하고요.
클라이언트도 마찬가지입니다. 클라이언트와 마주할 때마다 무엇을 필요로 하는지, 어떤 말들을 했는지 모두 기록해둘 필요가 있습니다. 마치 영업사원처럼 말이죠. 클라이언트들은 설령 본인은 잊을지언정 과거에 자신이 무엇을 우려했는지, 어떤 요구사항을 스쳐 지나가듯 말했는지 파트너들이 알아주기를 바랍니다.
앞서 말한 액센추어의 조사에 따르면 클라이언트의 66%가, 했던 말을 처음부터 다시 하는 경우에 불만족스러움을 크게 느낀다고 합니다.
의사들이 환자의 병력을 차트에 기록하듯, 클라이언트 별 특이사항을 차트화하는 것도 한 방법이 될 수 있겠네요.

5. 클라이언트의 퍼스널 파트너, Personalization

위시켓에서 일하면서 초기 미팅을 하다 보면 가끔 정말 프로페셔널한 파트너들을 만날 수가 있어요. 얼마 전 카페에서 미팅을 진행했는데, 그 사연을 소개해드릴게요.
위시켓 매니저가 동석한 상태로 클라이언트-파트너 미팅이 진행되고 있었습니다. 갑자기 카페 무선인터넷 연결이 끊기면서 미팅에 차질이 생겼죠. 순간 모두 당황해서 휴대폰을 꺼내 테더링을 하려는 순간, 파트너가 당황하지 않고 바로 노트북에 저장되어있는 포트폴리오를 열더군요.
뭐 파트너가 당연히 포트폴리오를 가지고 다니는 거지 할 수 있지만, 클라이언트와 저희는 인상 깊었죠. 마치 인터넷 연결 상태에서 웹사이트를 샅샅이 보는 것과 같은 느낌이 들 정도로 개발을 진행했던 사이트 모든 페이지가 스크린샷으로 저장되어 있었어요. 혹시 모를 문제점을 미연에 방지한 작은 디테일이 그의 능력에 날개를 달아준 것이 아니었을까요?
미팅뿐만 아니라 프로젝트를 진행할 때도 클라이언트의 개별성을 인정하고 니즈에 집중하는 파트너가 높은 만족감을 불러 일으킵니다.
클라이언트가 원하는 딱 그것! 추상적이라고요? 그것을 알아내는 노력에서부터 클라이언트의 만족은 시작됩니다.

6. 클라이언트의 홀로서기를 돕자, Self service

다른 이의 도움을 받지 않고 직접 업무를 관리하기 위해, 다른 사람의 손을 빌려야 하는 아이러니한 상황이 외주를 맡길 때는 일어날 수 밖에 없습니다. 하지만 결국 클라이언트는 프로젝트가 완료되면 자신이 직접 사용하기 위해 개발이든 디자인이든 의뢰한다는 사실을 잊지 말아야 합니다.
물론 유지보수에 대한 추가 계약을 하며 부가 수익을 창출할 수도 있지요. 그 방법이 최선인가요?
소스코드나 디자인의 치명적인 결함이 생겨 하자보수를 하는 경우가 아니고서야 이미 끝난 프로젝트에 대해 계속 책임을 가져간다면, 클라이언트도 파트너도 트러블이 생길 수밖에 없습니다.
조금 번거로워도, 프로젝트 완료 시 개발된 결과물에 대한 매뉴얼이나 예측되는 문제상황에 대한 해결책을 함께 제공하는 방법은 어떨까요? 당신은 클라이언트가 홀로서는 것을 돕는 조력자가 될 것입니다. 더 많은 클라이언트를 만나는 데 집중하는 것이 당신의 커리어를 탄탄히 쌓는 지름길이니까요.

기술이 발달하면서 파트너와 클라이언트가 관계를 맺는 방식 역시 달라지고 있습니다. 그리고 그것이 곧 클라이언트의 만족도와 직결되지요. 장기적으로 만족도가 높은 프로젝트가 보장된다면 대금을 더 지불할 용의가 있다는 클라이언트가 무려 90%에 달합니다.
IT 아웃소싱이라는 혼돈의 시장에서 프리랜서들을 찾아 헤매는 클라이언트들은 대체 무엇을 원하고 바랄까요?
프로페셔널한 파트너가 되고 싶은 당신이라면, 클라이언트가 바라는 파트너에 이상향에 대해 고민해볼 필요가 있을 것입니다.
모든 파트너를 만족시키는 클라이언트는 없습니다. 모든 클라이언트를 만족시킬 수 있는 파트너가 있을 뿐이지요.

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* 본문 내용은 http://uxmag.com/articles/these-7-ingredients-can-revitalize-customer-experience 를 각색한 자료입니다.

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