문제를 해결하는 디자인: 라스트마일 모빌리티 서비스를 살펴봅시다. 1편

2021.02.05

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오늘은 라스트마일 모빌리티를 소개합니다. 미국의 공유 전동킥보드 회사 ‘버드(Bird)’와 ‘라임(Lime)’이 창업 1년 만에 유니콘 기업으로 가치를 인정받았습니다. 모빌리티 업계를 대표하는 스타트업 우버는 2018년 4월, 전기자전거와 전동킥보드를 서비스하는 점프 바이크(Jump Bikes)를 인수하고 라임 투자를 주도했습니다. 국내에서도 현대자동차가 자체 전동킥보드를 제작할 예정이고 이미 제주도에서 라스트 마일 모빌리티 플랫폼 ‘제트(ZET)’를 구축하고 전동킥보드와 전기자전거를 서비스하는 중입니다. 카카오는 카카오모빌리티로, 네이버는 투자 방식으로 라스트마일 모빌리티 시장에 참여하고 있습니다.

사진 1: 버드의 킥보드들

라스트마일 모빌리티는 목적지까지 남은 마지막 1마일, 약 1.6km를 어떻게 이동하는지 대안을 제시하는 서비스로 전동킥보드와 자전거가 주요 수단이라 ‘마이크로 모빌리티’ 라고도 부릅니다. 서울 시민 중 28%는 서울시 공유자전거 ‘따릉이’를 이용한 경험이 있을 만큼 공유운송수단은 대중화되었습니다. 현대카드 결제 데이터 기준으로 2017년 0건이던 결제는 2019년 15만 5,216건으로 늘었고 2020년에는 약 75만 건을 돌파했습니다. 서울시에 등록된 공유 전동킥보드는 2만 대에 육박할 만큼 교통수단으로서 시장에 자리를 잡았습니다. 주차장을 찾지 않아도 된다는 점, 비교적 저렴한 가격에 교통체증 없이 원하는 목적지까지 재미있게 이동할 수 있다는 점 때문에 10대부터 30대 사용자 이용이 늘고 있습니다
특히, 코로나바이러스감염증-19(COVID-19) 이후 대중교통 이용에 대한 불안감이 커지면서 다른 사람과 대면하지 않고 이용할 수 있다는 비대면 모빌리티 경험은 강점이 되면서 새로운 교통수단으로 자리 잡았습니다. 전동킥보드와 전기자전거 공유로 대표되는 라스트마일 모빌리티는 미국 캘리포니아를 시작으로 한국에서도 익숙한 서비스로 자리잡았고, 공유 전동킥보드를 이용할 수 있는 지역이 초기 강남, 성수, 판교 일대에서 현재 수도권은 물론 대구, 부산, 제주까지 확장할 만큼 성장세가 가파릅니다. 국내에서는 2018년 9월 서비스를 론칭한 ‘킥고잉’을 시작으로 ‘라임’과 ‘씽씽’이 월간활성사용자(MAU) 기준으로 3파전을 벌이고 있고 ‘스윙’, ‘빔’, ‘알파카’, ‘지쿠터’, ‘일레클’, ‘윈드’ 등 서울에서만 총 16개에 이르는 전동킥보드 업체가 서비스를 운영 중인 상황입니다. 다른 모빌리티 수단에 비해 초기 투자비용이 적고 택시와 같은 기존 업계 이해관계자가 없다는 점 때문에 여러 스타트업이 시장에 진입하는 상황입니다.

부작용과 반작용의 대두

표 1: UCLA의 조사에 따르면 2017년 9월부터 2018년 8월까지 전동킥보드 관련 사고를 겪은 249명 중 약 80%가 킥보드에서 떨어지면서 사고를 겪었으며 골절 부상이 약 40%로 가장 많은 비중을 차지했습니다.

사진 2: 중국의 자전거 폐차장. 아무 곳에나 자전거를 세울 수 있다는 서비스 정책을 기조로 한 공유자전거 서비스가 등장하자 도시 곳곳에 널부러진 무연고-무관리 자전거 역시 늘어났습니다. 시정부차원에서 자전거를 압수해 쌓아두자 ‘자전거 무덤’이 생겨났습니다. ©The Atlantic

‘킥라니(킥보드+고라니)’라는 신조어가 생겼을 만큼 라스트마일 모빌리티 시장의 성장과 함께 문제 역시 등장하고 있습니다. 지하철역에서 나와 학교나 회사까지 이동하는 이용자는 택시보다 적은 비용을 지불하면 끝입니다. 문제는 보행자나 운전자들이 킥보드를 이용하는 사용자로 인해 불편해지는 상황이 늘어난다는 점입니다. 먼저, 전동킥보드 관련 정책이나 규제가 미비하여 운전을 할 수 있는 자격에 대한 기준, 안전 장비류 착용, 도보 운행에 대한 처벌까지 편법과 불법 사이에서 사고가 늘고 있습니다. 한국소비자원과 공정거래위원회의 발표를 따르면 2017년부터 2020년 11월까지 전동킥보드 안전사고 총 1252건이 접수되어 전 기간 대비 135%나 사고사례가 급증했습니다. 대부분의 사고가 머리와 얼굴 부위(36.3%) 부상으로 이어질 만큼 위험한 상황입니다. 전동킥보드 이용 시 어떠한 보호장비도 착용하지 않고 주행하는 경우가 약 92%로 안전 용품에 대한 인식 자체가 부족한 실정입니다. 게다가 경찰이 단속을 하더라도 헬멧을 쓰지 않더라도 내년 4월까지는 처벌 조항이 없어 주의만 줄 수 있습니다.
도로 여기저기 널부러진 킥보드들도 도시환경 문제로 떠오르고 있습니다. 정차구역이 있고 지점과 지점 사이를 오가는 이동이 서비스인 따릉이와는 달리 라스트마일 모빌리티는 서비스 지역 내 어느 곳에도 정차할 수 있고 사용자는 어느 곳에서도 서비스 사용을 종료할 수 있습니다. 특정한 지정차구역이 없다는 것은 서비스 구역 전체가 정차구역이 될 수 있다는 것을 의미하며, 그로 인해 서비스구역이자 시내 중심지역 여러 곳에 정차중인 전동킥보드들이 널부러져 보행을 방해하고 도시미관을 해치는 일이 일어나고 있습니다. 아직은 관계법령이 미비하여 지자체가 서비스 운영 기업을 제제할 수 있는 방법이 없기에, 문제를 일으키는 정차 전동킥보드에 대한 기업의 관리 역시 부족한 것이 현황입니다.

디자인은 어떻게 문제를 해결할 수 있을까?

라스트마일 모빌리티의 서비스 특성 상 출발지와 목적지가 산개한 탓에 단속도 어려울뿐더러 기업 및 사용자에 대한 계도나 벌금 등 제제 역시 어려운 상황에서, ‘킥라니’ 등 산업의 발전과 함께 발생하는 문제들을 해결하거나 완화할 수 있는 방법은 무엇이 있을까요? 저는 경험 디자인을 하는 관점에서 이 이슈를 다루며 문제를 진단하는 것으로 해결책을 찾는 여정을 시작합니다. “왜 헬멧을 쓰지 않을까?”에 대한 답을 정확하게 파악하는 것부터 디자인이 시작됩니다. “들고 다니기 번거롭다”, “머리 스타일이 망가진다”, “무겁다”, “귀찮다” 등 여러 이유가 있을 겁니다. 그렇다면 그럼에도 불구하고 어떻게 하면 전동킥보드를 이용하는 사용자들이 헬멧을 쓸 수 있게 만들 수 있을까요? 다음 편에서는 경험 디자인이 이 문제를 해결하는 방식을 소개하겠습니다.

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