디자인 프로세스로 고객 이해도 높이기:빠른 페르소나 몰입(Rapid Persona)

2022.09.30

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디자인 프로세스로 고객 이해도 높이기:빠른 페르소나 몰입

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'페르소나'란 무엇인가 알아보기



사람들이 혐오하는 디자인적 유물인 ‘페르소나’에 대해 글을 쓰기란 어렵습니다. 하지만, 오늘 페르소나란 무엇인지에 대해 설명하고, Rapid Personas(빠른 페르소나 설정) 플레이를 통해 디자인 프로세스의 몇 가지 과제를 해결하려고 합니다.

퍼소나(페르소나)Persona란 ‘가면’을 나타내는 말로, 그리스어에서 유래했습니다. ‘외적 인격’ 또는 ‘가면을 쓴 인격’을 뜻하나, 오늘날에는 서비스 디자인 기법에 도입하여 제품의 주요 사용자 그룹을 대표하는 가상의 사용자로 사용하곤 합니다.

그리고 Rapid Personas(빠른 ‘페르소나’의 설정과 몰입)란,

  1. 이해관계자가 브레인스토밍 연습 중에 특정 사용자 니즈를 염두에 두도록
  2. 이해관계자가 사용자에 대한 오해를 풀도록 유도하는 활동입니다.

즉, 우리가 우리의 예상 ‘고객’이 되어보는 겁니다. 대신, 특정 몇몇 면을 강조해서 말이죠.

때문에 Rapid Personas는 ‘확정적인 것’이 아닙니다. 포괄적이지도 않죠. 대신, 프로덕트 관련 고객의 몇 가지 흥미로운 측면을 높이는데요. Rapid Personas 연극은 다른 브레인스토밍 활동의 서막 역할을 합니다. Rapid Personas는 사용자가 새로운 아이디어와 개념을 상상할 때, 가장 중요한 정보를 제공하기 위한 브레인스토밍 활동의 주요 참여자입니다.

이 활동에서, 참가자들은 제한된 옵션 목록에서 역할, 필요 및 도전을 선택하여 한 문장 짜리 mad-lib(매드립) 스타일의 ‘페르소나’를 구성합니다. 매드립스(Mad-libs)는 일종의 게임으로, 예를 들어 ‘나무’를 주제로 한 단문에서 몇몇 단어를 지우고 빈칸을 만듭니다. 그리고 그 자리에 품사에 맞는 단어 아무거나 집어넣고 읽는 거죠. 그렇게 해서 내용이 이상한(mad) 문장이 탄생하는 겁니다. 아래는 Mad-libs(매드립) 활동으로 만든 문장입니다.

‘저는 채용 담당 매니저인데, 입사 지원자를 평가해야 하지만 저도 모르게 은연중에 가질 수 있는 편견이 두려워요’

‘저는 직책에 대한 요건을 규정해야 하는 소규모 사업주이지만, 은연중에 갖는 편견이 두려워요.’

‘저는 입사 지원자를 평가해야 하는 채용 담당자인데, 입사지원자들이 가져야 할 모든 기술적 요건에 대해 잘 모르겠습니다.’

위 예시들이 완벽하지는 않지만, 그래도 이 활동으로 인해 참가자들은 자신의 ‘페르소나’와 첨예한 니즈로 상황을 바라보게 됩니다. 그리고 자신에게 부족한 것, 자신이 원하는 것을 직면하게 되죠.

페르소나 활동 중 참가자들의 역할 정하기



Rapid Personas 활동은 참가자들이 각 역할, 필요 및 도전에 대한 선택의 폭이 좁기 때문에 효과가 있습니다. 각 슬롯에 대해 세 가지 선택 사항만 있다고 해도 27가지 조합이 가능합니다. 선택지가 한정되어 있기 때문에, 각각의 선택을 이해하고 고려해야 합니다.

이 연습이 효과가 있도록 하는 핵심은 역할과 필요 그리고 도전이 서로 독립적이어야 한다는 것입니다. 즉, 니즈는 특정 역할에 얽매일 수 없고 도전은 특정 니즈에 얽매일 수 없습니다. 이것을 작동시키는 방법은 그것들을 사용자 경험의 다른 측면들과 연결시키는 것입니다.

예시 1: Rapid Personas로 어플리케이션(앱)을 배우는 것

학습 어플리케이션에 대한 브레인스토밍 세션에서, 저는 자연스럽게 호기심이 생기거나, 시험을 위해 공부하거나, 학점을 따는 등 학습 이유와 관련된 역할을 사용했습니다. 그 역할이 갖는 이유와는 달리, ‘필요성’은 그들이 배우고 있는 것. 즉 오래된 주제에 대해 복습하는 것, 새로운 주제를 배우는 것, 또는 그들에게 할당된 주제를 공부하는 것의 범위를 나타냅니다. 마지막으로, 그 시험(과제)은 그들의 이유나 목적과 상관없이 그들이 받는 압박을 나타냈고, 그것이 매드립스에서 오타를 내게 했습니다.

즉, 그들은 시간이 없어 배우지 못했거나 이전에 학습 앱을 사용해 본 적이 없었습니다. 이러한 조합은 선택지 자체가 서로 독립적이기 때문에 효과가 있었습니다.

예시 2: Rapid Personas의 기술적 마케팅

기술적 제품의 마케팅에 관한 프로젝트의 경우 Rapid Personas는 다음과 같이 분류했습니다.

  • Role = 조직 내 포지션(팀장, 기여자, 임원)
  • Need = 이와 같은 제품에 일반적인 작업(디지털 자산 관리와 관련된 경우)
  • Challenge = 일반적으로 legacy 해결책과 관련된 문제(예를 들어 보안, 분권화 등)

우리가 다루고 있는 기술적 제품은 조직 전체의 요구를 충족시킬 수 있습니다. 각기 다른 부서, 입장에 있는 사람들은 서로 다른 종류의 디지털 자산을 다룰 수 있습니다. 하지만 사람들은 혼자서도 다양한 종류의 디지털 자산을 다룰 수 있어야 할 필요성을 느낍니다.

소싱 역할, 요구 사항 및 과제

페르소나 소싱 역할 및 요구 사항 및 과제



저는 고객 조사를 한 후에 이 역할이 가장 잘 작용한다는 것을 느꼈습니다. 모든 사람이 설계 중 다양한 가정을 하며, ‘고객’에 대한 연구는 바로 그 가정을 뒤흔들 수 있습니다. ‘고객’에 대한 연구는

  • 이해관계자가 자신을 지칭하는 방식이 아니라 사용자가 자신을 지칭하는 방식에 따라 역할 재구성하기
  • 우선순위가 높은 요구 사항 강조하기
  • 이전에 인지하지 못한 과제를 제시하기

가 필요하다는 사실을 제게 알려주었습니다.

사후 활동 분석

이 활동은 고객에 대한 정보를 제공하지 않습니다. 사후 활동 분석은 당신의 프로젝트에 종사하는 사람들에 대해 많은 것을 말해줄 수 있습니다. 그들이 회피한 역할, 요구 및 과제를 살펴보고 자신감이 부족한 부분을 파악합니다. 가장 많이 선택한 역할, 요구 사항 또는 과제를 살펴봄으로써 그들이 지나치게 자신만만하다고 느끼는 부분을 파악해 보세요. Rapid Personas로 남은 부분에서 실행해 보세요. 참가자들이 이를 무시하나요? 혹은 재해석을 하나요?

자기 자신, 그리고 팀을 위해 선입견과 오해가 어디에서 비롯되었는지, 그리고 선입견의 깊이가 얼마나 깊은지를 명확히 하면 연구 및 활동의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 디자인 묘사를 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이제부터는 mad-libs 스타일의 Rapid Personas 활동을 진행해 볼 텐데, 쉽게 요약하자면 이는 한 장짜리 종이(물론 몇몇 부분은 빈칸입니다)에 자신이 설정한 모종의 캐릭터를 구상하는 것입니다.

워크샵에서 Rapid 액티비티 진행하기

워크샵에서 페르소나 정하기



요약

이 활동에서 팀은 역할, 니즈 및 과제를 선택하여 Rapid Personas를 생성합니다.

목표

  • 프로젝트 이해관계자가 설계 활동에 참여할 때 사용자의 관점을 채택하도록 장려합니다.
  • 이해관계자 그룹의 기본 편향을 식별합니다.

한눈에 보기

  • 워크샵 시간: 최대 15분
  • 준비 시간: 최대 1시간
  • 참가자 수: 10개 이하가 가장 적합하지만 더 많이 참여할 수 있습니다.

사용 시기

고객 중심적인 기타 활동이 필요할 때 사용하십시오. 예를 들어, 이해관계자들을 참여시키기 전에, 그들을 올바른 마음가짐으로 이끌기 위해 임시 인물을 사용하십시오.

준비 단계(최대 1시간)

  • 3-5개의 역할 목록을 작성합니다. 사용자 자신이 사용할 수 있는 레이블을 사용합니다.
  • 3-5개의 니즈 목록을 작성합니다. 각각의 니즈는 동사로 시작해야 합니다. 니즈를 작성하여 모든 역할에 연결할 수 있도록 합니다.
  • 3-5개의 과제 목록을 작성합니다. 다시 한번 사용자 자신의 단어로 작성하여 역할에 적용할 수 있도록 합니다. 단어로 만든 문장은 완전한 문장이어야 합니다.
  • 마지막으로, 각 참가자를 위한 mad-libs 스타일의 작업 영역을 만듭니다. 매드립은 다음과 같은 형태를 취해야 합니다.

예시는 다음과 같습니다 ‘I am a [ROLE] who has to [NEED] but [CHALLENGE]’

페르소나 설정 작업 프로세스 예시
[작업 프로세스의 예시입니다. 각 참가자마다 다음 항목 중 하나를 작성합니다.]



참여 방법(최대 15분)

  1. 참여자가 10명 미만일 경우, 한 명씩 고르면서 빠르게 캐릭터를 만들 수 있습니다.
  2. 누군가에게 역할 목록을 읽어달라고 요청하세요. 이런 역할은 그룹이 일반적으로 고객을 생각하는 방식이 아닐 수 있음을 뜻합니다. 작업하신 표(테이블)를 바탕으로 질문합니다. “이러한 역할에 대해 질문이 있는 사람 있습니까?”
  3. 다른 사람에게 니즈 목록을 큰 소리로 읽어달라고 요청하세요. 작업하신 표(테이블)을 질문합니다. “(~이와 같은) 니즈에 대해 질문하고 싶은 사람 있습니까?”
  4. 다른 사람에게 문제 목록을 읽어달라고 요청하세요. 표에서 질문합니다. “과제에 대해 질문할 사람이 있습니까?”
  5. 표(테이블)을 한 라운드 반복하세요. 각 사람이 역할, 요구 및 도전을 선택하도록 지시합니다. 그리고 그들의 mad-lib Rapid Personas를 큰 소리로 읽게 하세요. 그러면 다음 사람의 차례입니다.
  6. 모든 사람이 자신의 ‘페르소나’를 설정했으면, 자신의 ‘페르소나’를 바꾸고 싶은 사람이 있는지 물어보세요.
  7. 차례의 사람이 작성한 표에 대해 물어보세요: “무엇이 이렇게 힘들게 되었나요?” 그리고 활동 중에 걱정이나 걱정을 나누고 싶은 사람이 있는지 알아보세요.
  8. 모든 사람이 다음 활동으로 넘어갈 때 자신의 페르소나(캐릭터)를 명심하도록 상기시킵니다.

순서의 시작은 작성한 테이블(표)를 돌 때, 가장 어려운 부분은 누가 먼저 시작해야 하는가를 정하는 것입니다. 만약 제가 “링거”가 있다는 것을 안다면, 즉 활동을 하고 자신의 선택을 잘 표현할 수 있는 사람이 있다면, 그들에게 먼저 말해달라고 부탁해요. 나머지 테이블에 분위기를 맞춰줄 사람을 찾으시면 됩니다.



대안: 더 많은 그룹으로 만드세요

10명 이상의 참가자가 있는 경우, 순서를 도는 것은 힘들고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 더 많은 그룹을 만들어 사용하면 시간을 아끼고 Rapid Persona 활동을 효율성 있게 참여할 수 있습니다.

참여자의 숫자가 많아 Rapid Persona의 활동이 너무 오래 걸리는 경우에는, 위의 5단계 테이블을 실행하는 대신 모든 사람에게 역할, 필요 및 도전을 선택할 수 있는 3분의 시간을 줍니다.

위의 6단계와 7단계를 실행하는 대신 “당신이 생각해낸 ‘페르소나’를 공유하고 싶은 사람이 있나요?”라고 묻습니다. 그리고 두세 명의 사람들에게 그들의 Rapid Persona를 공유하도록 요청해 보세요. 그들이 그 ‘페르소나’를 큰소리로 발표한 후에, “무엇이 일을 이렇게 어렵게 만들었는가?” 또는 “왜 그런 선택들에 끌렸는가?”라고 물어보시면 좋을 것입니다.



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