Q. 내부 관리 시스템 때문에 애를 먹고 있습니까?

2014.10.02

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안녕하세요, 위시켓입니다!
많은 기업들의 경우, 내부 관리 시스템을 살펴보면 놀랍게도 불편한 UI(User Interface)로 구성되어 있습니다. 그래서 생산성, 트레이닝 및 UX(User Experience) 면에서 적잖이 손해를 보고 있지요. 비효율적인 내부 관리 시스템을 고칠 방법이 있을까요?

보통 핸드폰에 어플 다운받을 때는 바로 어떻게 쓰는지 알겠던데. 우리 회사 내부 관리 시스템은 쓰기가 왜 이렇게 어렵지? 좀더 직관적으로 만들 순 없나?

실제로 내부 관리 시스템은 사용하기에 불편한 점이 많습니다. 내부 관리 시스템이라고 시중에 나온 소프트웨어들에 질린 나머지 드랍박스나 구글 닥스, 에버노트로 대체하는 기업들이 많아지는 추세이지요. 이렇듯 불만의 대상이 되는 내부 관리 시스템의 종류는 다양합니다. 고객관리(CRM)부터 조달 관련 시스템까지 관리 목적에 따라 세분화되어 있지만 사용하기 불편하다는 것이 공통적인 단점이지요.
Y 세대가 취업 연령이 되면서 이런 불만은 더욱 커졌습니다. Y세대들은 디지털 기기와 친숙하기 때문에 소프트웨어에 기대하는 바가 높습니다. 이들은 사용자에게 초점을 맞춘 소프트웨어에 익숙하지요. 이런 특수성 때문에 사람들은 기존의 내부 관리 시스템을 버리기 시작했습니다.
(Y 세대: 1980년대 후반~1990년대 초반 출생한 사람들을 지칭)
그들은 CRM대신 이메일을 사용하고 인트라넷이 아닌 드랍박스에 문서를 저장하기 시작했습니다. 이런 변화를 통해 기존의 시스템들은 구식이라는 취급을 받으며 기업 사정과는 전혀 발맞추지 못하는 퇴물로 여겨지는 것이 현실입니다.
왜 기업들의 자체 소프트웨어는 시대에 맞게 발전하지 못하는 것일까요?

만병통치약은 없다

기술이 발전할수록 사람들은 기술을 맹신하는 경향이 있습니다.

내부 관리 시스템은 모든 것을 다 해결해줘!

인트라넷은 효율성을 올리는 최적의 시스템이지.

CRM시스템이 고객관리를 알아서 해주겠지.

아닙니다. 알아서 모든 것을 처리하는 시스템은 존재하지 않아요. 안타깝게도 기업의 고위층 관계자일수록, 실무와 직접 연관이 없을수록 소프트웨어 의존도가 높습니다. 소프트웨어 하나 사면 모든 문제가 풀릴 것이라 생각하지요. 하지만 소프트웨어 하나로 모든 일이 해결되는 경우는 극히 드뭅니다. 기업들이, 그 내부의 팀들이 일하는 방식은 저마다 다릅니다. 같은 분야의 기업이라고 해도 말이지요.
대다수의 시스템은 각 기업을 위해, 혹은 직원 개개인을 위해 조정될 필요가 있지만 이를 실행하기란 장애물이 많습니다. 수정 작업 및 최적화 과정이 만만하게 볼 것은 아니니까요. 애초에 완전 맞지 않는 시스템을 구매하는 과오를 저지르기도 합니다.

사람들은 저마다 다른 방식으로 일한다. CEO의 비서가 원하는 기능과 같은 회사의 HR부서 직원이, 혹은 회계부서 직원이 원하는 기능은 서로 다르다. 그러나 이를 위해 부서마다 시스템을 다르게 조정해 놓는 기업이 거의 없다.

팀원의 니즈를 파악하자

시중에 나와있는 내부 관리 시스템 솔루션을 구매할 때는 보통 필요한 기능을 갖춘 후보들을 비교하는 것이 첫 단계입니다. 그런데 이 과정이 그야말로 첫 단추를 잘못 꿰는 것과도 같습니다. 내부 관리 시스템은 구축할 때는 어플 개발할 때처럼 접근하는 것이 옳습니다. 팀원의 니즈를 먼저 파악하는 것이지요.
지금 쓰고 있는 시스템이 어떤 지와는 상관 없이 일단 시스템을 사용하는 그룹을 세분화해야 합니다. 누가 내부 관리 시스템을 사용하나요? 이를 파악해보고 그 다음, 팀 별 사용자들을 일정기간 동안 면밀히 분석해 그들이 일하는 패턴을 배워봅시다. 매일 무엇을 하는지, 어떤 시스템을 사용하고 있는지 등 내부 관리 시스템 이용행태를 분석하는 것입니다.
그 후 기존 시스템의 단점을 파악해 팀원들에게 어떤 점이 제일 불편한지 의견을 받아보세요. 해당 과정에서 모인 정보들은 고칠 점이 어떤 것인지 힌트를 주는 큰 역할을 합니다.
마지막으로, 팀원들이 우선순위에 두는 업무가 무엇인지 알아봅시다. 어떤 팀원이 어떤 업무를 반복하는지 말입니다. 제대로 된 유저분석 과정을 거치는 것이 중요합니다.
이러한 일련의 과정을 거치면 여러분은 자칫 필요한 정보를 다 모았다고 오해할 수도 있습니다. 하지만 필요한 기능에 따라 내부 관리 시스템 솔루션을 구매한다고 해서 그게 최선이라고 단정지을 수는 없습니다. 이를 바탕으로 UX 디자인을 해보는 겁니다. 간단한 프로토타입 제작이 적절하겠군요.

완벽한 시스템 구축을 위해 프로토타입 제작해보자

이상적인 시스템을 위해 프로토타입을 제작할 때는 굳이 비싸고 시간을 많이 쏟는 방법으로 만들 필요는 없습니다. 가장 중요한 건 머릿속에만 있던 기능들을 실제로 한번 구현해보는 것이지요. 간단한 HTML, CSS, Javascript만으로도 실제 팀원들이 테스트할 수 있는 프로토타입을 뚝딱 만들 수 있어요.
이 프로토타입이 편리한가? 주요 업무에 도움이 되나? 서로 다른 부서에 호환이 잘 되나? 프로토타입의 어떤 기능이 가장 생산성을 증진시키는가? 시스템의 어떤 부분이 가장 마음에 드나? 등과 같은 질문에 답할 수 있으면 충분합니다. 이런 프로토타입에 대한 피드백을 모아 수정을 거듭하며 최적의 UX를 제공하는 소프트웨어를 만들어가면 되는 것입니다. 이렇게만 해도 제대로 된 내부 관리 시스템을 갖출 수 있습니다.


위시켓이 추천하는 “내부 관리 시스템” 관련 포스팅

직원들의 사기를 높이는 사무실 디자인 방법
– 당신의 팀을 변화로 이끄는 10가지 방법


데이터를 모아본 후 포기할 부분을 정하자

프로토타입은 서로 다른 소프트웨어들을 비교하기에 좋은 매개물입니다. 눈으로 관련 소프트웨어들을 훑는 것보다 훨씬 도움이 되지요.
현재의 시스템이 테스트를 거듭 거친 프로토타입에 맞게 고쳐질 수 있을까요? 만약 아니라면 어떤 부분을 포기하고 수정해야 할까요? 테스트 결과 중 여러분이 참고할만한 부분은 어떤 것일까요?
만약 기존의 시스템을 프로토타입에 맞게 고치기가 영 힘들다면 대안을 찾아볼 수도 있습니다. 다른 회사에 문의하거나 전문 개발사에 여러분의 프로토타입 제작을 의뢰해보세요. 그리고 이 프로토타입에 맞게 고칠 수 있는지 최대한 알아보고 정 고치기 힘든 부분은 유저 피드백을 참고하며 과감히 포기합시다.
차이점을 느끼시나요? UX는 소프트웨어 개발사가 제공하는 것에 일방적으로 형성되는 것이 아니라 유저들 스스로 구축하는 것입니다. 만약 팀원들이 원하는 니즈에 딱 맞는 소프트웨어를 도저히 찾을 수 없다면, 기존의 시스템을 커스텀하는 것도 좋은 방법입니다.

아무도 사용하지 않을 기존 소프트웨어를 사는 것은 의미가 없습니다.

팀원 중심 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 설득하자

상사에게 내부 관리 시스템을 위한 프로토타입을 제작해야 되니 예산을 배정해달라고 설득하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 게다가 이미 쓰고 있는 내부 관리 시스템이 있다면 실무자가 아닌 이상 시스템을 고치기 위해 돈을 써야 한다는 것을 이해하기 힘들 것입니다. 만약 여러분의 팀에서 제 기능을 못하는 시스템을 사용 중이라면 이게 얼마나 효율을 떨어트리는지 어필해야 합니다. 팀원들이 시스템을 어떻게 쓰고 있는지에 대한 데이터를 모으세요. 실제로 비효율적이라는 것을 증명할 수 있다면 제한적인 선에서 프로토타입을 만들 수 있을 것입니다.
프로토타입으로 충분히 테스트를 거친 후 내부 관리 시스템을 갈아엎는 개발을 진행한다면 당장은 성과가 없어 보이지만 개선 정도에 따라 쓸데없는 데 들이던 비용을 줄일 수 있을 것입니다.
만약 기업 내부에 아직 내부 관리 시스템이 없는 상황이라면 더더욱 내부 관리 시스템을 만들기 위한 초석을 다지는 것이 중요합니다. 일하는 방식에 딱 맞는 내부 관리 시스템 하나만으로도 기대할 수 있는 부가가치는 상상을 초월합니다. 적어도 시스템에 익숙해지기 위해 들었던 팀원들의 시간은 줄어들겠지요.

실패의 대가를 기억하자

서비스 운영방식에 적합한 내부 관리 시스템을 구축하는 데 실패한다면 그로 인해 치러야 할 대가는 쉽게 예측할 수 없습니다. 확실한 건 생산성 측면으로만 보더라도 실패로 인한 부작용이 어마어마하다는 점입니다. 효율성을 최대화하는데 실패했다면, 내부 프로세스는 완벽히 정립되기 힘든 상황에 도달합니다. 내부 관리가 제대로 이루어지지 않는 환경에서 일하는 사람들은 그들이 가진 최대한의 작업 효율을 낼 수 없고 이는 곧 서비스를 이용하는 고객들의 만족도에 영향을 미치게 될 것입니다.
요즘같이 즉각적인 피드백이 이루어지는 시기에 서비스를 운영하는 기업이라면 고객의 소리에 민감할 수밖에 없습니다. 내부 관리가 제대로 이루어지지 않아 부정적인 고객 피드백이 이어진다면 이는 기업 가치에 큰 타격을 입히게 됩니다. 내부 관리 시스템을 잘 만드는 것만으로도 고객 평가에 도움이 될 수 있다는 것을 생각한다면 이에 집중하지 않을 기업은 없을 것입니다. 기업이 가장 빨리 효율을 끌어올려 발전할 수 있는 방법, 제대로 된 내부 관리 시스템을 구축하는 것이 아닐까요?

팀의 효율을 높이기 위해 고민하지 않는 기업은 없습니다. 다만 그 원인을 내부에서 발견하고 이를 개선하려고 하는 움직임이 크지 않은 것이 문제입니다. 시작부터 탄탄한 내부 관리 시스템을 도입하는 것이 최선의 방법이겠지만, 그게 아니더라도 충분히 개선할 수 있습니다. 팀원들이 최고의 효율을 낼 수 있는 환경을 만들어주는 것이야말로 기업 가치를 올리는 데 꼭 필요한 투자가 아닐까요? 여러분의 기업에 날개를 달아줄 내부 관리 시스템에 대한 포스팅이었습니다.

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*본문 내용은 http://www.smashingmagazine.com/2014/09/12/are-your-internal-systems-damaging-your-business/ 를 각색한 자료입니다.

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