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작년에 저는 대형 금융 서비스 회사에서 100명 이상의 직원이 있는 디자인 팀을 위해 인테이크 프로세스 개발을 수행했습니다. 엄청난 경험이었고 자세히 설명하려면 별도의 포스팅을 해야 할 것 같습니다. 이러한 경험은 제가 ‘프리랜서’로서 새로운 프로젝트에 접근하는 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 여기서 배운 점을 본 글을 통해 여러분과 공유하고자 합니다.
예전에는 프로젝트 인테이크(Project Intake)가 프로젝트 진행의 한 단계라고 생각했습니다. “실제 작업”에 뛰어들기 전 거쳐 가는 통과의례일 뿐이라고 말이죠.
여러분도 고객의 요구사항을 있는 그대로 받아들이고 바로 작업에 착수해 본 경험이 있을 것입니다. 보통 충분한 기한이 주어지지 않기 때문에 견적을 제시하고 빠르게 작업에 착수해야 한다는 압박감을 느끼게 됩니다. 고객이 말하는 문제를 이해하고 그에 대한 해답을 제시하더라도, 사실 문제 자체가 잘못 정의됐을 수 있습니다. 프로젝트를 진행하다 보면 한 번쯤 필연적인 질문을 던지게 됩니다. “우리가 왜 이걸 하고 있는 거지!? 이게 대체 왜 필요한 거지? 이게 다 무슨 의미가 있단 말인가!” 질문은 조금씩 다를 수 있지만 어떤 느낌인지 아실 것입니다.
저는 ‘프리랜서’로서 인테이크를 제가 제공하는 서비스의 일부로 보고 있습니다. 이것은 새로운 고객과 처음 신뢰를 구축할 수 있는 좋은 기회로, 그들의 목소리를 경청하고 요구사항을 이해하고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 이 과정은 사실 제가 프로젝트에서 가장 좋아하는 단계입니다. 프로젝트의 방향성이 아직 무한하기 때문이죠.
그렇다면 “인테이크(Intake)”란 무엇을 의미할까요?
인테이크 프로세스는 여러분과 고객이 서로를 알아가는 프로젝트의 가장 처음 단계입니다. 첫 데이트와 같다고 할 수 있죠. 누군가는 이를 프로젝트 소개, 컨설팅 또는 요구사항 수집 과정이라 부를 수 있습니다. 이 과정의 목표는 작업 범위 파악과 실제로 작업을 수락할 것인지 판단하는데 충분한 정보를 모으는 것입니다.
인테이크는 작업 범위를 정의하고, 양측이 필요한 부분에 합의하고, 성공적인 프로젝트 수행을 위한 계약서 작성에 필요한 정보를 수집하는 프로세스입니다.
그렇다면 프로젝트 인테이크를 통해 내릴 수 있는 답은 무엇일까요?
1. 이 고객/회사와 함께 일하고 싶나요?
2. 여러분(프리랜서)이 제공하는 스킬과 서비스가 이 고객/회사의 니즈와 일치하나요?
3. 내가 참여할 수 있는 기간과 제시할 단가가 고객/회사의 니즈에 부합하나요?
이러한 질문에 대한 답을 자격, 범위, 계약이라는 세 가지 범주로 나누어 알아보도록 하겠습니다.
자격: 이 고객/회사와 함께 일하고 싶은가?
먼저, 서로의 요구를 만족할 수 있는지 확인해야 합니다. 이는 수평적인 관계로 함께 일하고 싶은 고객인지, 내가(프리랜서) 고객이 원하는 것을 제공할 수 있는지 답하는 과정입니다. 제안서를 작성하기 전에 이러한 질문에 답할 수 있다면 큰 도움이 됩니다.
고객에게 다음과 같이 질문해 보세요.
· 어떤 비즈니스를 하고 있나요?
· 여러분의 미션, 비전, 모토는 무엇인가요?
· 현재 직면하고 있는 가장 큰 어려움은 무엇입니까?
· 여러분의 청중, 사용자는 누구인가요?
· 청중, 사용자에게 필요한 것은 무엇인가요? 현재 이러한 요구사항을 어떻게 해결하고 있나요?
참고: 이 시점에서 일부 질문에 대한 답은 가정에 근거하겠지만 괜찮습니다! 어떤 가정이 존재하는지 식별하는 것도 프로세스의 일부이며 추후 검증이 필요한 부분을 따로 정리해 둘 수 있습니다.
스스로에게 질문해 보세요.
· 고객과 내가(프리랜서) 추구하는 가치가 일치하는가?
· 내가(프리랜서) 자랑스럽게 내세울 수 있는 종류의 프로젝트인가?
· 이 고객을 통해 나의 비즈니스 네트워크를 확장할 수 있는가?
위 질문 중 적어도 두 가지에 예라고 답했다면 좋은 기회라 생각할 수 있을 것입니다.
범위: 내가(프리랜서) 제공하는 서비스가 고객, 회사의 요구와 일치하는가?
여기에서는 프로젝트 수행 범위에 대해 상세한 정보를 얻습니다. 이 과정의 목표는 작업 범위를 정의하고 필요한 산출물이 무엇인지 파악하는 것입니다. 이러한 정보는 프로젝트 기획과 견적 산정에 도움을 줍니다.
고객에게 다음과 같이 질문해 보세요
· 이 프로젝트에서 목표로 하는 영역은 어디까지인가요?
· 과거에도 이러한 영역에 대해 프로젝트를 수행한 적이 있나요? 있다면 그 결과는 어땠나요?
· 의뢰하는 계약의 성공을 어떻게 측정할 것인가요?
· 이 (특정한) 작업을 수행하는 목적, 목표는 무엇인가요?
고객의 답변에 따라 추가 질문을 하며 자세히 파고들 수 있습니다.
스스로에게 질문해 보세요.
· 요구사항을 구현하는데 필요한 능력, 스킬, 지식을 보유하고 있는가?
· 고객의 기대치를 능가할 수 있다고 확신하는가?
위 질문 중 적어도 두 가지에 예라고 답했다면 이 프로젝트를 맡을 수 있을 것입니다.
계약: 내가 참여할 수 있는 일정과 제시하는 단가가 고객, 회사의 니즈와 일치하는가?
이제 현실적이고 핵심적인 질문에 답할 차례입니다.
고객에게 다음과 같이 질문해 보세요.
· 원하는 프로젝트 일정이 있나요?
· 어느 정도 예산을 염두에 두고 있나요?
· 주요 의사결정자는 누구입니까?
제안서나 프로젝트 수행계획을 작성하기 전 위험 신호를 포착할 수 있는 마지막 단계입니다. 회사 규모에 따라 예산에 대한 정확한 답변을 얻지 못할 수도 있지만 대략적인 범위를 물어볼 수 있습니다. 또 다른 방법은, 여러분이 제공하는 서비스가 일반적으로 어느 정도 비용이 드는지 먼저 제시하고 고객의 반응을 보는 것입니다.
스스로에게 질문해 보세요
· 고객이 원하는 일정을 맞출 수 있을까?
· 내가 제시하는 비용을 고객이 감당할 수 있을까?
이 질문 중 하나에 대한 대답이 “아니요”라면 제안이나 프로젝트 계획을 작성하는데 시간을 할애할 필요가 없습니다.
결론
인테이크가 실제 계약으로 이어지려면 여러분(프리랜서)이 알아낸 것을 고객과 공유해야 합니다. 여기에 나온 질문에 대한 답변을 수집한 후, 여러분이 이해한 내용을 고객에게 다시 제시함으로써 모두가 같은 눈높이를 가지고 있는지 확인합니다. 이는 여러분이 고객의 말에 귀 기울였고, 요구사항을 이해했으며, 원하는 결과를 제공할 수 있을 것이라는 신뢰를 줍니다.
정리하며
인테이크를 여러분(프리랜서)이 제공하는 서비스의 일부라고 생각하세요. 이 과정에서 고객과 여러분 모두 긍정적인 느낌을 받아야 합니다.
1. 신뢰를 구축할 수 있는 기회: 올바르게 수행한다면 고객의 목소리에 경청하고 요구사항을 이해하고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.
2. 명확성: 올바른 질문을 던짐으로써 문제를 보다 명확하고 올바르게 정의합니다.
3. 유연성: 인테이크 프로세스는 서로 다른 고객의 요구사항에 대응할 수 있어야 합니다. 위에 제시한 질문을 고객과 프로젝트에 맞춰 조정하세요.
출처: https://medium.com/swlh/questions-every-freelancer-must-ask-a-new-client-5e0d6f34f710
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